woensdag 11 mei 2016

Oogarts

Sinds vijftien jaar draag ik een bril, eerst omdat mijn armen tekort werden om de krant te lezen en daarna omdat ook verkeersborden te kleine letters kregen. Dat met dat lezen was eenvoudig. Heel veel leesbrillen werden mijn bezit en telkens als hij te zwak werd, of als ik hem weer eens had misplaatst en niet kon vinden, had ik de kans een betere te kopen uit het rek bij de drogist, supermarkt of op de luchthaven.
Voor veraf kijken werd het complexer. Ik ging naar mijn huisarts voor advies en die raadde mij destijds aan om eens een oogarts te laten kijken en dan met diens advies een bril te bestellen bij de opticien. Daar kwam het niet van, na een bezoek aan de opticien had ik twee weken later een zogenaamde multifocale bril. Dichtbij en ver in één glas. Dat was een maand of wat wennen maar sindsdien doe ik het ermee.
Om bij de tijd te blijven en te kijken of de vooruitgang ook verbetering heeft gebracht, besloot ik recentelijk mijzelf te trakteren op een soort van jubileumgeschenk voor vijftien jaar trouw brildragen; een nieuwe bril. Mijn bezoek aan de huisarts, die dit keer de opticien aanraadde, eindigde toch bij de oogarts. Vraag mij niet waarom, maar het verhaal van die huisarts van vijftien jaar geleden dat je met je ogen maar beter op kunt passen en dat een oogarts niet voor niets iets van acht jaar studie achter zich heeft, was toen niet aan mij besteed, maar is blijkbaar toch blijven hangen.
Dit was begin februari en ik kreeg een afspraak op twee mei, om kwart over twee. Drie maanden, voor een oog controle afspraak… Gelukkig was mijn oude bril nog intact, dus ik besloot er niet verder over na te denken. De oogarts zit in het regionale ziekenhuis dus ik trok er op twee mei rond half twee op uit. Om twee uur krijg ik een vriendelijke receptioniste van de oogarts aan de telefoon die mij vertelt dat ik een half uur te vroeg vertrokken ben, omdat de oogarts een half uur uitloopt. Nutteloze melding, maar hé, toch aardig dat ze bellen, dan kun je in alle rust een keertje vloeken in je auto en doe je dat niet bij hun in de wachtkamer.
Aangekomen bij de balie vraagt dezelfde vriendelijke receptioniste of ik even wil kijken in één of ander oogmeetinstrument dat bij haar op de balie staat. Zij bedient het en vertelt mij dat dit ter voorbereiding van mijn consult is en, o ja, dat de oogarts nog een half uur vertraagd is. Het is een raadsel hoe je in de 45 minuten tussen haar telefoontje en deze mededeling nog een half uur vertraagd kunt zijn, maar zo is het. Ik wacht in de wachtkamer en ben blij verrast wanneer ik daadwerkelijk op de voorspelde tijd word opgeroepen. Snel vind ik uit dat mijn blijdschap misplaatst is, want in de behandelkamer zit niet de oogarts maar een assistente die met mij de bekende slides doorloopt met steeds kleinere letters en die met een soort borrelglazenbril probeert uit te vinden welke sterkte ik nodig heb. Weer de wachtkamer in en dan uiteindelijk bij de oogarts in de kamer. Die doet één of ander oogdruktestje, leest al hummend de rapportjes van de receptioniste en de assistente en geeft mij een recept voor de opticien. Hij raadt mij aan iedere twee jaar voor controle te komen.
Om half vijf ben ik weer thuis, ik besluit om een andere keer met mijn recept naar de opticien te gaan.
Om de hoek, naast de jumbo, zit een Specsavers, waar ik mij meld met het recept van de oogarts. “Hadden wij ook kunnen doen voor u”, probeert de vriendelijke opticien nog. Ik weet het, denk ik, maar met je ogen kun je niet voorzichtig genoeg zijn natuurlijk! “Ook als u uw bril online wilt kopen, meten wij graag uw ogen”, vervolgt de opticien. Bril online, denk ik, wat moet ik mij daar in vredesnaam bij voorstellen. Thuis kijk ik het na op het internet. Er zijn inmiddels een hele reeks opticiens op het net, die van leesbrillen tot allerhande multifocale brillen binnen een week of twee bij je thuis kunnen afleveren. Ik leer over Bril 24, de marktleider, met maar liefst vijfhonderd monturen op voorraad, vijftig opticiens in dienst en een produktie van duizend brillen per dag. Passen doen ze ook, op een foto die je upload via het internet. En wat mij het meest verbaast; het werkt, de klanten zijn tevreden en als de bril je niet bevalt, kun je hem in veel gevallen gewoon weer terug sturen.
Ik zoek een 2016 montuur uit en zestien dagen later loop ik er weer helemaal bijdetijds bij. Bril van Ralph Lauren en multifocale glazen van Essilor kosten samen 380 euro. Een oogmeting bij de opticien had 100 euro gekost.
De doorverwijzing bij de huisarts, het recept van de oogarts en dezelfde bril en glazen bij Specsavers, kosten meer dan 1200 euro.
Ik heb een hoop geleerd van mijn ‘jubileumtrip’. Over een oogarts die denkt dat ik over twee jaar weer op controle kom, over een opticien die de bui ziet hangen en zich aanpast aan het internet en over mijzelf; dat ik nu klant ben van een internetopticien ondanks de vermeende kunde, kennis en kwaliteit in zorg van de oogarts en opticien.
Nu vraagt u zich mogelijk af wat doet een oogartsverhaal op de rechtdeursite? Welnu, ik denk dat veel van mijn ‘oogartservaring’ leerstof is voor juridische dienstverleners. Vermeende exclusiviteit op kennis, kunde en kwaliteit als weerbaarheid tegen het internet, differentiatie in werkzaamheden naar complexiteit als concurrentiewapen en voorkeur van de klant voor browsen, bestellen en betalen vanuit de eigen stoel, zijn evenzeer toepasselijk voor het advocatenkantoor als voor de oogartspraktijk of de opticien.

maandag 2 mei 2016

Een goed begin is...

Het was in het jaar 2000 dat ik een vergadering had in het Cabana hotel in Palo Alto, Californië. Het hotel heeft een lange geschiedenis, die ooit begon met Doris Day als eigenaresse. Haar claim to fame in de hotellerie is dat ze hotels had en heeft waar honden gelijk gewaardeerde gasten zijn als mensen. In tegenstelling tot de algemene gedachte in de tijd dat ze met het hondenidee kwam, werden haar hotels succesvol en nog steeds bestaan er enkele, het meest bekende is waarschijnlijk de Cypress Inn in Carmel on the Sea. Zeker de moeite waard om eens langs te gaan, natuurlijk moet je wel van honden houden.
Goed, dat was niet waarom wij in het Cabana waren en het hotel was inmiddels ook niet meer van haar, maar van de InterContinental keten, dus wij waren omringt door mensen, voornamelijk zakenlui en niet door huisdieren.
Het gesprek van de dag was de prestatie van onze onderneming, de groeipotentie en de winstverwachting. Met name dat laatste was een weinig populair onderwerp rond de eeuwwisseling. We zaten midden in de internet bubble en iedereen vond waarde in ondernemingen op basis van hun voorspellingen van groei in omzet en gebruikers, weinigen waardeerden volgens de aloude methode van winst als percentage van de omzet.
Wij gingen mee in deze (over-)waardering, het zou ons aandeel doen stijgen zonder dat we ons business model hoefden te wijzigen. Al dat we moesten doen was een internet sticker bedenken voor ons aanbod en onze presentaties verrijken met agressieve hockeysticks over groei in gebruikers en omzet.
Om te leren hoe dat moest hebben we gekeken naar een paar ondernemingen die net uit de garage kwamen, hun eerste kantoor huurden, de eerste ronde financiering ophaalden en dat alles op basis van hockeysticks op slides. Google was een van die voorbeelden. Geen van ons kon bedenken waar in vredesnaam ooit geld mee verdient zou worden. Een gratis zoekmachine, hoe ingewikkeld kan het zijn en waar komt het geld vandaan? Google had daarop een eenvoudig antwoord: advertenties. Het zou zo werken dat iedereen op Google zou gaan zoeken en dat zij dan zoveel zouden weten van al die zoekers dat heel gericht geadverteerd kon worden door ondernemingen van iedere maat en soort.
Wij vonden het allemaal nogal dunnetjes en fantasierijk, want het veronderstelde bijna totale marktdominantie van Google. Het model heeft zich voor hen uiteindelijk bewezen waarbij gezegd moet worden dat Google met alleen een zoekmachine en adverteren al lang verdwenen zou zijn en dat het leren omgaan met de waarde van de data die zij verzamelen, een steile maar jarenlange leercurve is geweest.
Vele andere ondernemingen die in dezelfde periode geld ophaalden met vergelijkbare plannen zijn al lang ter ziele en het geld is verdampt. Op enig moment was de stelregel dat 1 op de 10 start-ups ooit geld ophaalde, dat daarvan 1 op de 10 ooit een verkoopbaar product uitbracht en dat daarvan 1 op de 10 na 5 jaar nog bestond.
Vandaag weten we meer, bijvoorbeeld dat het element marktdominantie voor een internetonderneming essentieel is. De drempel voor deelname aan de interneteconomie is laag, maar daarmee is ook de vindbaarheid op het internet gereduceerd tot bijna nul. Immers, je wordt gevonden via vragen die de gebruiker aan Google stelt en Google presenteert uit de schier oneindig vele deelnemende bedrijven alleen de bedrijven die dominant zijn. Dat is het principe en de basis waarop wij allen Google gebruiken. Om inkomsten te genereren heeft Google voor haar klanten nog een soort achterdeur, waarbij je bedrijf van tijd tot tijd in beeld komt bij het gebruik van bepaalde zoekwoorden. Per keer dat een gebruiker doorklikt naar je bedrijfswebsite, betaal je dan aan Google geld. Alleen de aanbieders met het grootste budget zullen hier uiteindelijk baat bij hebben. Ook zijn er zogenaamde SEO-(search engine optimalisation)bedrijven die verkopen dat zij het toewijzingssysteem van Google begrijpen en voor de gek kunnen houden zodat hun klant vaker in beeld komt. Gezien het feit dat Google haar toewijzingssysteem voortdurend wijzigt en zo geheim houdt als het nummer van de goudkluis van De Nederlandse Bank, is het zeer twijfelachtig of SEO voor enig bedrijf werkt, anders dan voor het SEO-bedrijf. Ook al omdat zij SEO aan iedereen verkopen en nu eenmaal niet iedereen in beeld kan komen. Marktdominantie is dus de enige manier om consistent in beeld te komen bij relevante zoekwoorden.
Het gevolg is dat een nieuwe toetreder in de interneteconomie primair moet zorgen voor een eenvoudig aanbod dat met een gelimiteerd aantal zoekwoorden vaak gevonden wordt en dat door een buitengewoon aanbod leidt tot een hoge, zogenaamde, conversie. Dit zijn bezoekers van het internetplatform die er voor kiezen geïdentificeerde prospect en mogelijk klant te worden. Zo kan de noodzakelijke marktdominantie tot stand komen.
Juridische dienstverlening komt nieuw op het internet en aanbieders hier zijn dus nieuwe toetreders. Hun aantal is groeiend, maar op enig moment worden zij een dominante partij in de markt of ze verdwijnen. Om te slagen is het essentieel dat het aanbod eenvoudig en aantrekkelijk is. Eenvoudig omdat de internetonderneming een dienst aanbiedt die gebouwd is vanuit de werkwijze die de klant op het internet gewend is. Aantrekkelijk omdat de kenmerken van de dienst veranderen op punten waar de klant van aangeeft dat deze de gang naar het advocatenkantoor blokkeren (Pro Facto rapport Toegang tot advocaten). Zo wordt de groei gerealiseerd die tot marktdominantie leidt. Daarna kan de internetonderneming worden ingezet voor uitbreiding van de dienstverlening en de optimalisatie van return on investment.
De meeste internetondernemingen voor juridische bijstand voldoen niet aan de basis voorwaarden voor dit succes. Zij pogen om de bestaande dienstverlening zoveel als mogelijk in stand te houden en zij veranderen niet of maar heel beperkt de elementen van de dienstverlening die de klant vandaag weghoudt van het advocatenkantoor. De meeste nieuwkomers zijn verwijskantoren, die de klant uiteindelijk weer brengt bij het aanbod van het advocatenkantoor. Rechtdeur is een uitzondering op deze tendens. Deze nieuwkomer houdt het aanbod simpel en aantrekkelijk door alleen de juridische dienstverlening te bieden die geen advocaat vereist en die van het eerste contact tot de betaling geheel op het internet wordt afgewerkt, waardoor de ontoegankelijkheid van het advocatenkantoor wordt opgeheven. Marktdominantie is het streven en dan kan de dienstverlening worden uitgebreid en de rentabiliteit worden geoptimaliseerd. Ook bestaande partijen in de markt, met name de advocatenkantoren, kunnen profiteren van de enorme markt die de juridische dienstverlening op het internet zal zijn, als het hen lukt om over hun eigen schaduw heen te stappen en te leren van bijna twee decennia ervaring in de interneteconomie.

zondag 17 april 2016

Laat, later, te laat

“In opdracht van de Nederlandse Orde van Advocaten heeft een onderzoeksteam van juridisch en bestuurskundig onderzoeks- en adviesbureau Pro Facto en de faculteit Rechtsgeleerdheid van de Rijksuniversiteit Groningen onderzoek uitgevoerd naar belemmeringen die betalende particulieren en MKB-bedrijven ondervinden bij het inschakelen van een advocaat, en knelpunten die zij ervaren bij de dienstverlening zelf. Het onderzoek beoogt duidelijk te maken of betalende particulieren en MKB-bedrijven problemen hebben met toegang tot een advocaat en zo ja, welke belemmeringen dat zijn. De doelstelling van het onderzoek is dat de Nederlandse Orde van Advocaten op basis van de bevindingen kan bezien of beleid of maatregelen wenselijk zijn om de toegang tot de advocatuur te verbeteren.”

Zo opent het rapport van Pro Facto dat zo’n zes jaar geleden het levenslicht zag. Als je beschouwt wat er in het laatste halve decennium aan nieuw beleid met als doelstelling verbeterde toegang tot de advocatuur is uitgegaan van de Orde van advocaten, dan moet je haast veronderstellen dat het rapport eindigt met het advies om vooral niets te doen. Niets is echter minder waar. Buiten de roep om nieuw beleid die het rapport geeft is sinds 2010 ook nog de revolutie op gang gekomen van dienstverlening via internet. Over de analyse en duiding van het rapport straks meer, over de revolutie alvast het volgende. Voorlopers in dienstverlening via internet en het meest disruptief zijn Uber, dat de taxidienst op zijn kop heeft gezet en Airbnb, dat de hotel- en andere kamerverhuur voor altijd heeft veranderd. Buiten deze baanbrekers verhuist voortdurend en in toenemend tempo dienstverlening op allerlei gebied naar het internet. Voorwaar een reden op zich voor vernieuwend beleid, rapport of geen rapport, ook vanuit de Orde van Advocaten.
Terug naar het Pro Facto rapport. Het onderzoek dat aan het rapport ten grondslag ligt bestaat uit interviews met particulieren en MKB-bedrijven. Het geeft een beeld van de advocaat in de ogen van deze (potentiële) klanten en de toegankelijkheid van het advocatenkantoor. Als het oogmerk van de Orde van Advocaten was om hiermee de advocatuur als marktleider te kunnen herbevestigen in de bedrijfstak ‘juridische dienstverlening’, dan is het initiatief te prijzen. Hoe het rapport heeft geleid tot de inactiviteit sindsdien, is een raadsel en zal een historische beleidsfout blijken te zijn.
Het rapport geeft in haar conclusie onder meer volgende tabel die de kernonderwerpen behandelt van het onderzoek en de uitwerking die deze onderwerpen in ogen van de geïnterviewden hebben op de toegankelijkheid van de advocatuur.

“Tabel 5 Overzicht van de belemmeringen en de mate waarin deze zich voordoen bij particulieren en ondernemers
                                                         Particulieren Ondernemers
Vindbaarheid - -   -
Prijs  
Uurtarief - -                        -
Declaratiegedrag - -                     -
Kansinschatting                                      -                     +/-
Kosteninschatting                                    -                       -
Dienstverlening  
Deskundigheid                                        -                      +/-
Wijze van beroepsuitoefening
Betrokkenheid                                        - -                    -  
Cliëntenbelang vs. eigen belang                  - -                    -
Informatievoorziening                             +/-                  +
Gespreksvoering                                     -                     +
Nakomen afspraken                                    +/-                  +/-
Betrouwbaarheid                                    -                     +
Invloed van het rechtssysteem                   -                      -
Invloed van de rechtsbijstandverzekering   +/-                  +/-
Imago
Algemeen imago                                      -                      +/-
Imago in de media                                  -                       -

De beschrijving in hoofdstuk 3 en 4, sterk vereenvoudigd weergegeven in tabel 5, maakt duidelijk dat zowel ondernemers als particulieren belemmeringen ervaren voor de toegang tot de advocatuur. Deze bevinding kan daarmee aanleiding zijn voor de Orde van Advocaten om inspanningen te verrichten om deze belemmeringen weg te nemen en de toegang tot de advocatuur, voor zowel betalende particulieren als voor ondernemers in het midden- en kleinbedrijf, in de toekomst te verbeteren.”

Dat was dus zes jaar geleden… De invloeden zijn overwegend negatief, de toegankelijkheid dus ernstig voor verbetering vatbaar, met uitzondering van de informatievoorziening, de gespreksvoering en de betrouwbaarheid, die door de ondernemer / cliënt als positief worden beoordeeld. Je zou denken, die Orde van Advocaten is zich rotgeschrokken en heeft als een dolle beleid ontwikkeld om deze negatieve positie te keren. Niets is minder waar, het is alsof ze het rapport hebben laten maken, maar het nooit hebben gelezen. Nu verhuist de dienst in rap tempo naar het internet en worden een groot aantal van de minnetjes in plussen omgezet. Maar niet door de advocatuur, niet onder de bezielende leiding van de Orde van Advocaten! Zo gaat de prijs naar beneden, wordt het zichtbaar wat de kennis en kwaliteit is van de persoon die je inhuurt, heb je online en quasi-realtime inzicht in de kosten en verrichte werkzaamheden, heb je 24/7 toegang tot jouw jurist, communiceer je direct via chat, e-mail, spraak- en beeldtelefonie en geldt jouw beoordeling en die van alle andere klanten als garantie voor deskundigheid en kwaliteit van de dienst die je koopt. Recentelijk was de reactie van de Orde van Advocaten een verbod, een soort ayatolliaanse ontkenning van het internet.
Buiten de onzinnigheid van zo een verbod, is het laat, zeg maar rustig te laat. Nu maar afwachten of de advocatenkantoren de urgentie voelen en het ondernemerschap hebben om het tij toch nog te keren, of dat de bedrijfstak met veel disruptie uiteindelijk in nieuwe handen komt.

zondag 3 april 2016

Kwaliteit

Er lijkt geen einde aan te komen! Ik zit te lezen met de tv aan en hoor opeens een bekende naam van een medicus die jaren geleden veel in het nieuws was. De Hoge Raad heeft het goed gedunkt om de man niet schuldig te vinden aan allerhande verschrikkelijke dingen, omdat hij nooit de intentie had om slecht te handelen. Eerder hadden rechters wel vastgesteld dat hij schuldig was en geoordeeld dat de man een gevangenisstraf verdiende. De man heeft een hele rits patiënten ten onrechte geopereerd en dan ook nog zo dat zij veelal levenslang ernstig belemmerende gezondheidsproblemen hebben, die volstrekt voorkomen hadden kunnen worden als de medicus zijn werk goed had gedaan. Het is natuurlijk in eerste instantie een ramp voor de betrokkenen, van patiënt tot naasten van de patiënt, maar het geeft ook te denken. Hoe het kan dat zo een medicus jarenlang dokter kan zijn zonder dat het ooit iemand opvalt dat het werk van de dokter beneden ieder peil is. Hoe kan het zijn dat een bedrijfstak als de medische dienstverlening, met al haar regelgeving en zelfregulering zulke bar slechte kwaliteit kan leveren terwijl juist de kwaliteitsbewaking de motivatie is voor de regelgeving en zelfregulering.
Misschien is het omdat dit voorval de bizarre buitensporigheid is die de regel bevestigt en dat het systeem eigenlijk prima werkt? Dat zou theoretisch kunnen maar praktisch lijkt het er eerder op dat er veel meer ontsporingen zijn dan wij nu zien en wat wij nu zien is al ernstig verontrustend. Nog een voorbeeld. Mijn oudste dochter werd geboren met een open verhemelte. Dat betekent zoveel als dat de neusholte en de mond één ruimte vormen. Slikken, eten en spreken zijn allemaal problematisch tot het punt dat normaal functioneren onmogelijk is. Dus moet er geopereerd worden. De lokale plastisch chirurg in Enschede zag hierin geen probleem. Na één keer excuseerde hij zich “dat het niet was gelukt”. Na de tweede operatie op mijn twee maanden oude meid wilde hij nogmaals excuus maken en opereren, maar haar moeder en ik besloten naar elders te gaan. Het werd Groningen, een academisch ziekenhuis met een speciaal operatieteam voor kids met een open verhemelte. “Welke prutser heeft dit gedaan, ik weet niet of we dit nog goed krijgen” was de opening van professor doctor Hoefstad. Ze is nu 35 en fantastisch geworden ondanks dat het verhemelte nooit is geworden wat mogelijk was geweest. Hoefstad heeft geweigerd zijn commentaar op papier te zetten of te herhalen bij de tuchtcommissie en volgens de kwaliteitsnormen van de zelfregulerende medische bedrijfstak, leverde dokter Boom prima werk af en kon hij gewoon doorgaan met zijn prutswerk.
Vandaag brengen wij met rechtdeur het advocatenkantoor naar het internet. In dat kader praat ik veel met advocatenkantoren en een grote zorg die zij uiten voor het initiatief is de kwaliteitsbewaking van de dienstverlening. Ook de advocatuur kent een lange geschiedenis van regelgeving en zelfregulering en ook hier is een belangrijk oogmerk bij de structuur de kwaliteitsbewaking. Het haalt niet zo prominent de pers, maar is het niet redelijk te veronderstellen dat ook hier de ervaring van de klant ondergeschikt is aan die van vakgenoten bij de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening? Met andere woorden, is het ook hier niet zo dat als de vakbroeders vinden dat alle vinkjes zijn gezet dat dan goed werk is geleverd terwijl de klant zich slecht bediend kan voelen?
Ik denk het wel. Daarmee is niet gezegd dat het systeem van regelgeving en zelfregulering geen goed heeft gedaan en misschien in een of andere vorm nog kan doen, maar duidelijk is dat de kwaliteitsbewaking voor verbetering vatbaar is.
Eerst moeten we het eens worden over wat kwaliteit is. Ik vind mij het meest in de beoordeling die de afnemers aan de dienst geven. Om de kans te vergroten dat de afnemer positief zal zijn in zijn of haar beoordeling, is het goed eisen te stellen aan de kennis en daarmee de opleiding van de dienstverleners, maar veel meer bemoeienis leidt tot onmondigheid van de afnemer. Omdat het nu juist om zijn/haar beoordeling gaat, is dat een slechte zaak.
Als bijvoorbeeld de beoordelingen van genoemde medici niet bij de vakbroeders terecht waren gekomen, maar direct bij de volgende afnemers, dan had mijn plastisch chirurg nooit verder kinderen kunnen verminken.
Dan moeten we het eens worden hoe we de beoordeling van de afnemer, de kwaliteit van de dienst dus, beschikbaar maken zodat het voor elke volgende afnemer duidelijk is welke kwaliteit hij of zij koopt. Welnu, daar is het kantoor op het internet de game changer. Ik bied mij als dienstverlener aan op rechtdeur, met mijn naam, profiel, prijs, foto en alle beoordelingen van hen die mijn diensten afnamen. Daaruit blijkt wat ik voor die afnemers deed en hoe ik hen al dan niet naar tevredenheid heb geholpen.
Prutsers hebben een kort leven, ook al doen ze hun werk technisch misschien naar behoren. Kwaliteit wordt wat de afnemer er van vindt.

zondag 20 maart 2016

Bij verandering blijft het niet hetzelfde

Het was in 2009 dat Sebastian Thrun een onderzoek deed voor Stanford University in Californië naar de mogelijkheid om een auto zonder bestuurder 200 kilometer door de woestijn te laten rijden. Thrun werd opgeleid in Duitsland, hij studeerde in Bonn en werd expert in kunstmatige intelligentie. Het bestuurderloze autoproject werd gefinancierd door het Amerikaanse leger. Het project slaagde in iets meer dan een jaar en dat was het moment dat Google het plan opvatte om deze wetenschapper een aanbod te doen dat hij niet kon weigeren, namelijk om de Google automatische auto te bouwen. De taak was wat complexer dan 200 km rijden door de woestijn, de Google auto moest eindeloos door de stad kunnen rijden. Inmiddels rijdt de Google auto sinds meer dan 3 jaar door Sillicon Valley. Er zit nog wel iemand in de auto en de auto is eigenlijk een Lexus met een computer erin, wat camera’s en een radar erop van Google, dus de Google auto is nog niet te koop, maar ver weg is het niet meer. De man in de auto heeft in al die jaren niet hoeven ingrijpen en er is na al die jaren in januari van dit jaar voor het eerst een aanrijding geweest die door een fout van de Google auto werd veroorzaakt. Hoe je het ook bekijkt, de voordelen van de bestuurderloze auto zijn niet te ontkennen; hij is veiliger, comfortabeler en voorkomt heel veel files. Het enige dat het establishment in de auto-industrie in kan brengen is dat de ‘lol’ van het autorijden verdwijnt. Zoals de lol van van het paardrijden verdween bij de introductie van de auto. In het geheim zou ook Apple onderweg zijn en de algemene verwachting is dat wij de bestuurderloze auto’s in de komende 5 jaar op ons boodschappenlijstje bij aankoop van een nieuwe auto kunnen zetten.
Het was al in 2007 dat Mercedes Benz in Stuttgart werd benaderd voor een project dat een bestuurderloze auto moest opleveren. Na zorgvuldige afweging besloot Mercedes Benz dat dit een heilloze weg was. Hun industrie had immers bewezen dat de auto draaide om de bestuurder en het zou daarnaast veel te gevaarlijk zijn, nog afgezien van de juridische onmogelijkheid die zou ontstaan als de auto in een ongeval verstrikt zou raken. Nee, wij mensen zouden nooit in een voertuig gaan zitten zonder een bestuurder. Natuurlijk ging dat, ook toen al, volledig voorbij aan de automatische piloot in een vliegtuig en de bestuurderloze treinen die alom aanwezig waren. Maar nee, aldus Mercedes Benz, niet de auto.
Inmiddels zijn ze daar bezig met een enorme inhaalslag, proberen ze verwoed om een strategie en een plan te ontwikkelen om een bestuurderloze auto te krijgen. De ‘wake-up call’ kwam van een andere ontkenning. Jarenlang had Mercedes Benz, en de rest van automobielindustrie, zichzelf en de rest van ons uitgelegd dat uiteindelijk een elektrische auto niet de toekomst was. Op zijn best zou een hybride auto een optie zijn en dat zou dan een product zijn voor met name geitenharen-sokken-luitjes. Om dat plan kracht bij te zetten brachten zij een aantal hybride auto’s uit in duckmobiel-carrosserieën die meestal zelfs voor geitenharen-sokken-fanaten nog een uitdaging zijn. Daarmee werd hun stelling bewezen, totdat Elon Musk besloot om een geheel elektrische auto te bouwen, verpakt in een carrosserie die kan wedijveren met de beste ontwerpen van Porsche, Aston Martin en Maserati. Musk is een Zuid-Afrikaan die ook naar Californië moest alvorens hij een willig oor vond voor zijn plannen. De Tesla werd een doorslaand succes en toonde de existentie bedreigende kortzichtigheid aan bij de auto-industrie. Zo ook bij Mercedes Benz en dus werd schurend en wringend een strategie en een plan gemaakt voor de bestuurderloze auto. Dit mocht niet nog eens gebeuren. Voorlopig komen ze nog niet veel verder dan een plan en een prototype voor een vrachtauto die met behulp van technologie over de autobahn kan rijden zonder dat de bestuurder ingrijpt. De rest van de traditionele auto-industrie is vergelijkbaar dolend. De auto-industrie heeft de klant voor de eeuwigheid ‘Freude am Fahren’ belooft, heeft al zijn ingenieurs ge-brainwashed op bestuurdergericht denken, heeft met de overheid allerhande afspraken gemaakt over veiligheid en wat dies meer zij. Voor een bestuurderloze auto moet je dat allemaal kwijt en opnieuw beginnen.   
Het is mijn voorspelling dat al wat volgens de auto-industrie de bestuurderloze auto tegenhoudt, geen ‘showstopper’ zal blijken te zijn en dat wij over 5 jaar bestuurderloze auto’s normaal vinden. Ik denk dat de kans groot is dat wij de meeste bestuurderloze auto’s kopen van leveranciers, waarvan wij vandaag geen auto kunnen kopen.
Ik heb er op deze plek al vaker aan gerefereerd, maar voor bedrijven die gewend zijn aan de werkwijze binnen hun bedrijfstak, is verandering daarvan een hele uitdaging. Het gaat daarbij niet zozeer om onwil, ook voor de meest progressieven onder ons is het moeizaam om te accepteren dat wat ooit goed en onontkoombaar leek, de hoeksteen van de bedrijfsvoering, nu misschien overbodig is en gedoemd te verdwijnen.
Zo sprak ik onlangs met een advocaat en ik kon het niet laten een gesprek te beginnen over rechtdeur, het initiatief om juridische dienstverlening goeddeels te her-definiëren als een internetdienst. We spraken over hoe zulk een dienst niet zozeer ten koste zal gaan van de advocatuur, maar dat zij de dienstverlening van de advocatuur zal brengen bij veel particulieren, ZZP’ers en MKB’ers die vandaag een verzekeraar, accountant of het internet gebruiken om juridisch uit de nesten te blijven dan wel te geraken. Voor deze potentiële cliënten wordt de juridische dienstverlening toegankelijk en kwalitatief beter.
Mijn gesprekspartner participeerde geëngageerd in het gesprek en vroeg mij of ik hier en daar wel aan gedacht had. Naarmate ik meer antwoorden had en niet capituleerde voor het uiteindelijke argument dat ‘het zo niet ging in de advocatuur’, werd het gesprek wat meer verhit. Het leek niet langer de bedoeling van mijn gesprekspartner mij te overtuigen van een andere positie, het leek meer de bedoeling van hem om zichzelf te overtuigen dat het niet ging gebeuren zoals ik voorspelde.
Gezien mijn eigen betrokkenheid doe ik hier geen voorspelling hoe en wanneer de vernieuwing in de juridische dienstverlening voltooid zal zijn. Ik ben wel benieuwd of en hoe de advocatuur er deel van zal uitmaken.

zondag 13 maart 2016

De wondere wereld

Dienstverlening op het internet neemt een grote vlucht. Op reis in de VS moet ik van tijd tot tijd de beschikking hebben over een auto. Dat is geen eenvoudige opgave als je verblijfplaats het eiland Manhattan, hart van New York City, is. Op straat parkeren is alom verboden en in garages is het uitverkocht en/of onbetaalbaar. De autoverhuur bedrijven hebben hierdoor een gezonde markt bij mensen die geen auto bezitten maar die voor hun weekend-uitje of familiebezoek buiten de stad een auto nodig hebben. Dus toen ik een vriend wilde bezoeken ‘up state’ heb ik mij gemeld bij enkele van deze autoverhuurders. Het aanbod schommelde rond de 150 dollar per dag voor een ‘midsize’ auto. Dat vond ik als goed geaarde Nederlander nogal duur en dus ben ik gaan browsen op het internet. Eerst op de websites van de autoverhuurbedrijven, maar daar vond ik hetzelfde aanbod als ik op locatie had gevonden, dus ben ik wat avontuurlijker het internet opgegaan en vond ik dienstverleners die voor mij beter werkten. 
Ik vond bij 'Alamo', de verhuurder die mij eerst een aanbod deed voor 150 dollar per dag, dezelfde auto voor 49 dollar per dag. De website die ik gebruikte, billiger-mietwagen.de, is gevestigd in Duitsland. Zij gaven mij de aanbieding van een aantal autoverhuurders in Manhattan met een advies van henzelf en beoordelingen gebaseerd op ervaringen van huurders zoals ik. Uiteindelijk koos ik niet voor het goedkoopste aanbod, ik nam in mijn afweging nadrukkelijk mee wat het advies en de beoordelingen aangaven, maar ik eindigde met een veel beter aanbod dan ik direct van Alamo kreeg.
De interactie met de verhuurder was anders dan te doen gebruikelijk. Ik moest mijn persoonlijke gegevens zelf invullen, betalen met een kredietkaart op het internet en een voucher uitprinten waarmee ik de auto kon afhalen. Miss Jones, de uiterst vriendelijke dame bij Alamo die mij eerder het 150 dollar aanbod deed, was blij verrast mij terug te zien en om mij de sleutel te overhandigen. Ik heb nog een poging ondernomen om uit te vinden hoe dat nu kan, dat ik bij haar drie keer zoveel betalen moest dan via billiger-mietwagen. Zij legde mij uit dat het gelegen is in de verminderde overhead die Alamo nodig heeft door te stimuleren dat klanten boeken via het internet. De zelfwerkzaamheid van de klant maakt dat zij minder kantoor en kantoorpersoneel nodig hebben voor hun reserveringen-kantoor maar ook voor hun verhuur-station. Miss Jones runde dit station inmiddels helemaal in haar uppie.
Of dat nu zo gezellig is en of dat nu die hele prijsreductie tot een derde van de prijs verklaart, dat weet ik niet, maar het is duidelijk dat deze dienst hard op weg is geheel naar het internet te verhuizen. Alamo moet alleen nog even uitvinden hoe ze dan de sleutel overhandigen.
Natuurlijk laat deze tendens zich vertalen naar vele andere diensten. Daarbij is het belangrijk te herkennen dat bij verhuizing naar het internet niet zozeer de dienst wordt geautomatiseerd, maar veel meer de manier waarop de dienst wordt afgenomen. In dit geval veranderde er niets aan wat ik zocht en afgenomen heb, de huurauto, er veranderde slechts wat aan de manier van afnemen. De motivatie voor de verandering is gemak en prijs. Traditioneel ben ik eerst nog een aantal verhuurders afgegaan, fysiek zowel als op het internet, voordat ik bij billiger-mietwagen terecht kwam, maar het was veel eenvoudiger geweest direct naar billiger-mietwagen te gaan en zo het beste van de autoverhuurders keurig aangeboden te krijgen. Dat bleek ook nog veel goedkoper te zijn.
Als we de vertaling maken naar juridische bijstand dan zullen we een vergelijkbare ontwikkeling zien. De internetdienstverlener, zoals rechtdeur.com, zal het vinden van de juiste jurist en dienst, voor een tot dan onmogelijk geachte prijs, eenvoudig en toegankelijk maken. Met enige zelfwerkzaamheid zal vanaf thuis op de bank, op het tijdstip dat de klant past, de dienst beschikbaar zijn. Omdat de overhead minimaliseert, zal de prijs meer dan halveren ten opzichte van de traditionele dienst, die geleverd wordt na bezoek aan het advocatenkantoor. De klant zal de keuzemogelijkheid, het advies en de klantbeoordelingen waarderen en deze snel beschouwen als onontbeerlijk bij het inhuren van een jurist, of het kopen van een juridisch product.
Het merkwaardige verschijnsel zal zich dus voordoen, dat de klant het aanbod van juridische bijstand op het internet hoger zal waarderen dan de dienst op kantoor bij een advocaat. Dat de prijs ook nog meer dan halveert maakt concurreren schier onmogelijk.
Natuurlijk blijven er cliënten die een auto met chauffeur bestellen en er die er niet over peinzen om een auto te huren en deze zelf te besturen. Zo zullen er ook cliënten blijven die ondanks het ongemak van persoonlijke meetings en de veel hogere prijs, toch blijven vragen naar het huidige aanbod van het advocatenkantoor. De complexiteit van de vraagstelling, maar ook de levensstijl van de cliënt kunnen zulk ‘bezoek en betaal’-gedrag veroorzaken. Voor de rest van ons en de meer alledaagse vragen zal de komende 24 tot 36 maanden een aanzienlijk deel van de juridische bijstand verhuizen naar het internet. Door het nieuwe aanbod zal ook een enorm aantal nieuwe klanten, voor wie de huidige dienst een te hoge drempel heeft, klant worden van de juridische dienstverlener. Het MKB en de zzp'er zal de weg naar de jurist vinden en dat biedt een enorm expansie potentieel voor hen die er vandaag op inspelen. 
Ik zie er naar uit!

zondag 6 maart 2016

'De Donald'

Sinds enige tijd verblijf ik in New York. Dat gebeurt wel vaker, mijn vrouw is Amerikaanse, New York is eigenlijk een beetje Nederlands, ik heb een werkverleden in de VS en zo nog wat dingen die als excuus dienen om in deze fantastische stad te zijn. Dit bezoek is echter anders dan alle voorgaande. Een bekende New Yorker probeert president van Amerika te worden. ‘Donald Trump for president’. Donald heeft heel wat pandjes in de stad die zijn naam dragen, er is een ijsbaan in Central Park, een draaimolen en zo nog wat dingen waarop met grote gouden letters de naam TRUMP geplakt is. Donald heeft ook nog een eigen tv-programma, meerdere hoogblonde, heel erg jonge dames om zich heen hangen en hij heeft een exclusief voor hem ontworpen kapsel, dat ook al hoogblond is en dan geboetseerd in de vorm van een in elkaar gezakte Elvis-kuif.
Eigenlijk is Donald te gek voor woorden, hij heeft een soort joker status die misschien het best te duiden is als een mix van Geert Wilders en Harrie Mens, maar dan nog ranziger, simpeler en meer onfatsoenlijk.
Niet de moeite waard om al deze woorden aan te wijden, zou je denken, maar toen ging de Donald ‘for president’. Hij heeft inmiddels de beste kans om de officiële kandidaat te worden van de Republikeinse partij en hem wordt door de deskundigen een goede kans op het presidentschap toegedicht. De grootste democratie van de wereld dreigt te ontsporen.
Plots is de joker niet grappig meer. Donald vindt dat buitenlanders voornamelijk dieven en verkrachters zijn, hij vindt dat er daarom een muur om Amerika heen moet, Donald vindt dat het leger er is om oorlogen te voeren dat je die ten koste van alles gewoon moet winnen, Donald vindt dat terrorisme het best bestreden wordt door iedereen wapens te geven en de permissie om ze te gebruiken en zo kan ik nog wel even doorgaan. Met de macht van de president van Amerika is Donald verworden van een smakeloze joker tot een gevaarlijke engerd.
En dat verdient ook in deze blog een vermelding omdat er een direct verband is tussen de opkomst van de ‘Trumps’ in onze wereld en de inspanning om alle burgers gelijkelijk deelgenoot van de samenleving te laten zijn. Toegang tot het recht is een belangrijke pijler om de frustratie te voorkomen, die leidt tot het genoemde ontsporen van de democratie.
Het is bizar dat Trump een volksmenner is die het ontevreden volk achter zich verzamelt, maar ook een corporate ondernemer en biljonair, kortom een vertegenwoordiger van veel dat de frustratie bij het volk veroorzaakt. 
Onder meer omdat de ‘Trumps’ van deze wereld eenvoudig toegang hebben tot het rechtssysteem en aan de rest van ons deze toegang gaandeweg feitelijk ontzegd is. Mogelijk niet technisch, maar praktisch en zeker in de perceptie van de meesten onder ons, is het rechtssysteem moeizaam tot niet toegankelijk.
Als we Trump als voorbeeld zien van een corporate ondernemer, dan geeft het vergrootglas waaronder hij momenteel ligt door zijn verkiezingscampagne, een beeld van hoe corporations en het rechtssysteem werken anno 2016. Trump blijkt zijn vermogen verzameld te hebben op nogal onothordoxe wijze waarbij heel veel mensen aanzienlijk tekort is gedaan. Uit zijn verleden borrelt op; het aannemen van werknemers zonder verblijfsvergunning, het verkopen van inhoudsloze opleidingen en diploma’s van de ‘Trump universiteit’, het niet betalen van kleine onderaannemers en veel meer. In bijna alle gevallen blijken de Trump-ondernemingen, na een schier eindeloos juridisch gevecht, aan veroordeling te ontkomen. Wat voor de Trump-ondernemingen een acceptabele juridische kostenpost is, blijkt voor vrijwel alle tegenstrevers een onbetaalbaar avontuur. De toegang tot het recht voor 'Trump Incorporated' is zoveel beter dan voor het MKB en de particulieren die met hem zaken doen, dat de inzet van het rechtssysteem een tactisch middel is geworden om, ten koste van kleinere partijen, een zakelijke relatie voordelig te manipuleren. Corporations en advocatenkantoren hebben een wederzijdse afhankelijkheid gecreëerd, waarbij het succes van hun bedrijfsvoering toeneemt  door activiteiten en tarieven die MKB-ers, zzp-ers en particulieren buiten spel zetten. De overheid staat daar als lachende derde bij, omdat dit proces de druk vermindert op het rechtssysteem, die wordt veroorzaakt door een ongediscrimineerde toegang voor een ieder.
Dat alles geldt niet alleen voor Trump en ook niet alleen in Amerika, het is van toepassing op de meeste westerse democratieën en Nederland is daarop geen uitzondering.
Het loont de moeite om deze onbalans te repareren, niet alleen om principiële redenen, maar ook omdat een samenleving met een bevolking die zich toenemend machteloos voelt, toenemend onrustig zal zijn.
Dat is slecht voor de economie, de politiek en zal uiteindelijk ook slecht zijn voor de bedrijfstak van rechtsbijstand.