Dienstverlening op het internet neemt een grote vlucht. Op reis in de VS moet ik van tijd tot tijd de beschikking hebben over een auto. Dat is geen eenvoudige opgave als je verblijfplaats het eiland Manhattan, hart van New York City, is. Op straat parkeren is alom verboden en in garages is het uitverkocht en/of onbetaalbaar. De autoverhuur bedrijven hebben hierdoor een gezonde markt bij mensen die geen auto bezitten maar die voor hun weekend-uitje of familiebezoek buiten de stad een auto nodig hebben. Dus toen ik een vriend wilde bezoeken ‘up state’ heb ik mij gemeld bij enkele van deze autoverhuurders. Het aanbod schommelde rond de 150 dollar per dag voor een ‘midsize’ auto. Dat vond ik als goed geaarde Nederlander nogal duur en dus ben ik gaan browsen op het internet. Eerst op de websites van de autoverhuurbedrijven, maar daar vond ik hetzelfde aanbod als ik op locatie had gevonden, dus ben ik wat avontuurlijker het internet opgegaan en vond ik dienstverleners die voor mij beter werkten.
Ik vond bij 'Alamo', de verhuurder die mij eerst een aanbod deed voor 150 dollar per dag, dezelfde auto voor 49 dollar per dag. De website die ik gebruikte, billiger-mietwagen.de, is gevestigd in Duitsland. Zij gaven mij de aanbieding van een aantal autoverhuurders in Manhattan met een advies van henzelf en beoordelingen gebaseerd op ervaringen van huurders zoals ik. Uiteindelijk koos ik niet voor het goedkoopste aanbod, ik nam in mijn afweging nadrukkelijk mee wat het advies en de beoordelingen aangaven, maar ik eindigde met een veel beter aanbod dan ik direct van Alamo kreeg.
De interactie met de verhuurder was anders dan te doen gebruikelijk. Ik moest mijn persoonlijke gegevens zelf invullen, betalen met een kredietkaart op het internet en een voucher uitprinten waarmee ik de auto kon afhalen. Miss Jones, de uiterst vriendelijke dame bij Alamo die mij eerder het 150 dollar aanbod deed, was blij verrast mij terug te zien en om mij de sleutel te overhandigen. Ik heb nog een poging ondernomen om uit te vinden hoe dat nu kan, dat ik bij haar drie keer zoveel betalen moest dan via billiger-mietwagen. Zij legde mij uit dat het gelegen is in de verminderde overhead die Alamo nodig heeft door te stimuleren dat klanten boeken via het internet. De zelfwerkzaamheid van de klant maakt dat zij minder kantoor en kantoorpersoneel nodig hebben voor hun reserveringen-kantoor maar ook voor hun verhuur-station. Miss Jones runde dit station inmiddels helemaal in haar uppie.
Of dat nu zo gezellig is en of dat nu die hele prijsreductie tot een derde van de prijs verklaart, dat weet ik niet, maar het is duidelijk dat deze dienst hard op weg is geheel naar het internet te verhuizen. Alamo moet alleen nog even uitvinden hoe ze dan de sleutel overhandigen.
Natuurlijk laat deze tendens zich vertalen naar vele andere diensten. Daarbij is het belangrijk te herkennen dat bij verhuizing naar het internet niet zozeer de dienst wordt geautomatiseerd, maar veel meer de manier waarop de dienst wordt afgenomen. In dit geval veranderde er niets aan wat ik zocht en afgenomen heb, de huurauto, er veranderde slechts wat aan de manier van afnemen. De motivatie voor de verandering is gemak en prijs. Traditioneel ben ik eerst nog een aantal verhuurders afgegaan, fysiek zowel als op het internet, voordat ik bij billiger-mietwagen terecht kwam, maar het was veel eenvoudiger geweest direct naar billiger-mietwagen te gaan en zo het beste van de autoverhuurders keurig aangeboden te krijgen. Dat bleek ook nog veel goedkoper te zijn.
Als we de vertaling maken naar juridische bijstand dan zullen we een vergelijkbare ontwikkeling zien. De internetdienstverlener, zoals rechtdeur.com, zal het vinden van de juiste jurist en dienst, voor een tot dan onmogelijk geachte prijs, eenvoudig en toegankelijk maken. Met enige zelfwerkzaamheid zal vanaf thuis op de bank, op het tijdstip dat de klant past, de dienst beschikbaar zijn. Omdat de overhead minimaliseert, zal de prijs meer dan halveren ten opzichte van de traditionele dienst, die geleverd wordt na bezoek aan het advocatenkantoor. De klant zal de keuzemogelijkheid, het advies en de klantbeoordelingen waarderen en deze snel beschouwen als onontbeerlijk bij het inhuren van een jurist, of het kopen van een juridisch product.
Het merkwaardige verschijnsel zal zich dus voordoen, dat de klant het aanbod van juridische bijstand op het internet hoger zal waarderen dan de dienst op kantoor bij een advocaat. Dat de prijs ook nog meer dan halveert maakt concurreren schier onmogelijk.
Natuurlijk blijven er cliënten die een auto met chauffeur bestellen en er die er niet over peinzen om een auto te huren en deze zelf te besturen. Zo zullen er ook cliënten blijven die ondanks het ongemak van persoonlijke meetings en de veel hogere prijs, toch blijven vragen naar het huidige aanbod van het advocatenkantoor. De complexiteit van de vraagstelling, maar ook de levensstijl van de cliënt kunnen zulk ‘bezoek en betaal’-gedrag veroorzaken. Voor de rest van ons en de meer alledaagse vragen zal de komende 24 tot 36 maanden een aanzienlijk deel van de juridische bijstand verhuizen naar het internet. Door het nieuwe aanbod zal ook een enorm aantal nieuwe klanten, voor wie de huidige dienst een te hoge drempel heeft, klant worden van de juridische dienstverlener. Het MKB en de zzp'er zal de weg naar de jurist vinden en dat biedt een enorm expansie potentieel voor hen die er vandaag op inspelen.
Ik zie er naar uit!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten