Oogarts

Sinds vijftien jaar draag ik een bril, eerst omdat mijn armen tekort werden om de krant te lezen en daarna omdat ook verkeersborden te kleine letters kregen. Dat met dat lezen was eenvoudig. Heel veel leesbrillen werden mijn bezit en telkens als hij te zwak werd, of als ik hem weer eens had misplaatst en niet kon vinden, had ik de kans een betere te kopen uit het rek bij de drogist, supermarkt of op de luchthaven.

Voor veraf kijken werd het complexer. Ik ging naar mijn huisarts voor advies en die raadde mij destijds aan om eens een oogarts te laten kijken en dan met diens advies een bril te bestellen bij de opticien. Daar kwam het niet van, na een bezoek aan de opticien had ik twee weken later een zogenaamde multifocale bril. Dichtbij en ver in één glas. Dat was een maand of wat wennen maar sindsdien doe ik het ermee.

Om bij de tijd te blijven en te kijken of de vooruitgang ook verbetering heeft gebracht, besloot ik recentelijk mijzelf te trakteren op een soort van jubileumgeschenk voor vijftien jaar trouw brildragen; een nieuwe bril. Mijn bezoek aan de huisarts, die dit keer de opticien aanraadde, eindigde toch bij de oogarts. Vraag mij niet waarom, maar het verhaal van die huisarts van vijftien jaar geleden dat je met je ogen maar beter op kunt passen en dat een oogarts niet voor niets iets van acht jaar studie achter zich heeft, was toen niet aan mij besteed, maar is blijkbaar toch blijven hangen.

Dit was begin februari en ik kreeg een afspraak op twee mei, om kwart over twee. Drie maanden, voor een oog controle afspraak… Gelukkig was mijn oude bril nog intact, dus ik besloot er niet verder over na te denken. De oogarts zit in het regionale ziekenhuis dus ik trok er op twee mei rond half twee op uit. Om twee uur krijg ik een vriendelijke receptioniste van de oogarts aan de telefoon die mij vertelt dat ik een half uur te vroeg vertrokken ben, omdat de oogarts een half uur uitloopt. Nutteloze melding, maar hé, toch aardig dat ze bellen, dan kun je in alle rust een keertje vloeken in je auto en doe je dat niet bij hun in de wachtkamer.

Aangekomen bij de balie vraagt dezelfde vriendelijke receptioniste of ik even wil kijken in één of ander oogmeetinstrument dat bij haar op de balie staat. Zij bedient het en vertelt mij dat dit ter voorbereiding van mijn consult is en, o ja, dat de oogarts nog een half uur vertraagd is. Het is een raadsel hoe je in de 45 minuten tussen haar telefoontje en deze mededeling nog een half uur vertraagd kunt zijn, maar zo is het. Ik wacht in de wachtkamer en ben blij verrast wanneer ik daadwerkelijk op de voorspelde tijd word opgeroepen. Snel vind ik uit dat mijn blijdschap misplaatst is, want in de behandelkamer zit niet de oogarts maar een assistente die met mij de bekende slides doorloopt met steeds kleinere letters en die met een soort borrelglazenbril probeert uit te vinden welke sterkte ik nodig heb. Weer de wachtkamer in en dan uiteindelijk bij de oogarts in de kamer. Die doet één of ander oogdruktestje, leest al hummend de rapportjes van de receptioniste en de assistente en geeft mij een recept voor de opticien. Hij raadt mij aan iedere twee jaar voor controle te komen.

Om half vijf ben ik weer thuis, ik besluit om een andere keer met mijn recept naar de opticien te gaan.

Om de hoek, naast de jumbo, zit een Specsavers, waar ik mij meld met het recept van de oogarts. “Hadden wij ook kunnen doen voor u”, probeert de vriendelijke opticien nog. Ik weet het, denk ik, maar met je ogen kun je niet voorzichtig genoeg zijn natuurlijk! “Ook als u uw bril online wilt kopen, meten wij graag uw ogen”, vervolgt de opticien. Bril online, denk ik, wat moet ik mij daar in vredesnaam bij voorstellen. Thuis kijk ik het na op het internet. Er zijn inmiddels een hele reeks opticiens op het net, die van leesbrillen tot allerhande multifocale brillen binnen een week of twee bij je thuis kunnen afleveren. Ik leer over Bril 24, de marktleider, met maar liefst vijfhonderd monturen op voorraad, vijftig opticiens in dienst en een produktie van duizend brillen per dag. Passen doen ze ook, op een foto die je upload via het internet. En wat mij het meest verbaast; het werkt, de klanten zijn tevreden en als de bril je niet bevalt, kun je hem in veel gevallen gewoon weer terug sturen.

Ik zoek een 2016 montuur uit en zestien dagen later loop ik er weer helemaal bijdetijds bij. Bril van Ralph Lauren en multifocale glazen van Essilor kosten samen 380 euro. Een oogmeting bij de opticien had 100 euro gekost.

De doorverwijzing bij de huisarts, het recept van de oogarts en dezelfde bril en glazen bij Specsavers, kosten meer dan 1200 euro.

Ik heb een hoop geleerd van mijn ‘jubileumtrip’. Over een oogarts die denkt dat ik over twee jaar weer op controle kom, over een opticien die de bui ziet hangen en zich aanpast aan het internet en over mijzelf; dat ik nu klant ben van een internetopticien ondanks de vermeende kunde, kennis en kwaliteit in zorg van de oogarts en opticien.

Nu vraagt u zich mogelijk af wat doet een oogartsverhaal op de rechtdeursite? Welnu, ik denk dat veel van mijn ‘oogartservaring’ leerstof is voor juridische dienstverleners. Vermeende exclusiviteit op kennis, kunde en kwaliteit als weerbaarheid tegen het internet, differentiatie in werkzaamheden naar complexiteit als concurrentiewapen en voorkeur van de klant voor browsen, bestellen en betalen vanuit de eigen stoel, zijn evenzeer toepasselijk voor het advocatenkantoor als voor de oogartspraktijk of de opticien.

Een goed begin is...

Het was in het jaar 2000 dat ik een vergadering had in het Cabana hotel in Palo Alto, Californië. Het hotel heeft een lange geschiedenis, die ooit begon met Doris Day als eigenaresse. Haar claim to fame in de hotellerie is dat ze hotels had en heeft waar honden gelijk gewaardeerde gasten zijn als mensen. In tegenstelling tot de algemene gedachte in de tijd dat ze met het hondenidee kwam, werden haar hotels succesvol en nog steeds bestaan er enkele, het meest bekende is waarschijnlijk de Cypress Inn in Carmel on the Sea. Zeker de moeite waard om eens langs te gaan, natuurlijk moet je wel van honden houden.

Goed, dat was niet waarom wij in het Cabana waren en het hotel was inmiddels ook niet meer van haar, maar van de InterContinental keten, dus wij waren omringt door mensen, voornamelijk zakenlui en niet door huisdieren.

Het gesprek van de dag was de prestatie van onze onderneming, de groeipotentie en de winstverwachting. Met name dat laatste was een weinig populair onderwerp rond de eeuwwisseling. We zaten midden in de internet bubble en iedereen vond waarde in ondernemingen op basis van hun voorspellingen van groei in omzet en gebruikers, weinigen waardeerden volgens de aloude methode van winst als percentage van de omzet.

Wij gingen mee in deze (over-)waardering, het zou ons aandeel doen stijgen zonder dat we ons business model hoefden te wijzigen. Al dat we moesten doen was een internet sticker bedenken voor ons aanbod en onze presentaties verrijken met agressieve hockeysticks over groei in gebruikers en omzet.

Om te leren hoe dat moest hebben we gekeken naar een paar ondernemingen die net uit de garage kwamen, hun eerste kantoor huurden, de eerste ronde financiering ophaalden en dat alles op basis van hockeysticks op slides. Google was een van die voorbeelden. Geen van ons kon bedenken waar in vredesnaam ooit geld mee verdient zou worden. Een gratis zoekmachine, hoe ingewikkeld kan het zijn en waar komt het geld vandaan? Google had daarop een eenvoudig antwoord: advertenties. Het zou zo werken dat iedereen op Google zou gaan zoeken en dat zij dan zoveel zouden weten van al die zoekers dat heel gericht geadverteerd kon worden door ondernemingen van iedere maat en soort.

Wij vonden het allemaal nogal dunnetjes en fantasierijk, want het veronderstelde bijna totale marktdominantie van Google. Het model heeft zich voor hen uiteindelijk bewezen waarbij gezegd moet worden dat Google met alleen een zoekmachine en adverteren al lang verdwenen zou zijn en dat het leren omgaan met de waarde van de data die zij verzamelen, een steile maar jarenlange leercurve is geweest.

Vele andere ondernemingen die in dezelfde periode geld ophaalden met vergelijkbare plannen zijn al lang ter ziele en het geld is verdampt. Op enig moment was de stelregel dat 1 op de 10 start-ups ooit geld ophaalde, dat daarvan 1 op de 10 ooit een verkoopbaar product uitbracht en dat daarvan 1 op de 10 na 5 jaar nog bestond.

Vandaag weten we meer, bijvoorbeeld dat het element marktdominantie voor een internetonderneming essentieel is. De drempel voor deelname aan de interneteconomie is laag, maar daarmee is ook de vindbaarheid op het internet gereduceerd tot bijna nul. Immers, je wordt gevonden via vragen die de gebruiker aan Google stelt en Google presenteert uit de schier oneindig vele deelnemende bedrijven alleen de bedrijven die dominant zijn. Dat is het principe en de basis waarop wij allen Google gebruiken. Om inkomsten te genereren heeft Google voor haar klanten nog een soort achterdeur, waarbij je bedrijf van tijd tot tijd in beeld komt bij het gebruik van bepaalde zoekwoorden. Per keer dat een gebruiker doorklikt naar je bedrijfswebsite, betaal je dan aan Google geld. Alleen de aanbieders met het grootste budget zullen hier uiteindelijk baat bij hebben. Ook zijn er zogenaamde SEO-(search engine optimalisation)bedrijven die verkopen dat zij het toewijzingssysteem van Google begrijpen en voor de gek kunnen houden zodat hun klant vaker in beeld komt. Gezien het feit dat Google haar toewijzingssysteem voortdurend wijzigt en zo geheim houdt als het nummer van de goudkluis van De Nederlandse Bank, is het zeer twijfelachtig of SEO voor enig bedrijf werkt, anders dan voor het SEO-bedrijf. Ook al omdat zij SEO aan iedereen verkopen en nu eenmaal niet iedereen in beeld kan komen. Marktdominantie is dus de enige manier om consistent in beeld te komen bij relevante zoekwoorden.

Het gevolg is dat een nieuwe toetreder in de interneteconomie primair moet zorgen voor een eenvoudig aanbod dat met een gelimiteerd aantal zoekwoorden vaak gevonden wordt en dat door een buitengewoon aanbod leidt tot een hoge, zogenaamde, conversie. Dit zijn bezoekers van het internetplatform die er voor kiezen geïdentificeerde prospect en mogelijk klant te worden. Zo kan de noodzakelijke marktdominantie tot stand komen.

Juridische dienstverlening komt nieuw op het internet en aanbieders hier zijn dus nieuwe toetreders. Hun aantal is groeiend, maar op enig moment worden zij een dominante partij in de markt of ze verdwijnen. Om te slagen is het essentieel dat het aanbod eenvoudig en aantrekkelijk is. Eenvoudig omdat de internetonderneming een dienst aanbiedt die gebouwd is vanuit de werkwijze die de klant op het internet gewend is. Aantrekkelijk omdat de kenmerken van de dienst veranderen op punten waar de klant van aangeeft dat deze de gang naar het advocatenkantoor blokkeren (Pro Facto rapport Toegang tot advocaten). Zo wordt de groei gerealiseerd die tot marktdominantie leidt. Daarna kan de internetonderneming worden ingezet voor uitbreiding van de dienstverlening en de optimalisatie van return on investment.

De meeste internetondernemingen voor juridische bijstand voldoen niet aan de basis voorwaarden voor dit succes. Zij pogen om de bestaande dienstverlening zoveel als mogelijk in stand te houden en zij veranderen niet of maar heel beperkt de elementen van de dienstverlening die de klant vandaag weghoudt van het advocatenkantoor. De meeste nieuwkomers zijn verwijskantoren, die de klant uiteindelijk weer brengt bij het aanbod van het advocatenkantoor. Rechtdeur is een uitzondering op deze tendens. Deze nieuwkomer houdt het aanbod simpel en aantrekkelijk door alleen de juridische dienstverlening te bieden die geen advocaat vereist en die van het eerste contact tot de betaling geheel op het internet wordt afgewerkt, waardoor de ontoegankelijkheid van het advocatenkantoor wordt opgeheven. Marktdominantie is het streven en dan kan de dienstverlening worden uitgebreid en de rentabiliteit worden geoptimaliseerd. Ook bestaande partijen in de markt, met name de advocatenkantoren, kunnen profiteren van de enorme markt die de juridische dienstverlening op het internet zal zijn, als het hen lukt om over hun eigen schaduw heen te stappen en te leren van bijna twee decennia ervaring in de interneteconomie.

Laat, later, te laat

“In opdracht van de Nederlandse Orde van Advocaten heeft een onderzoeksteam van juridisch en bestuurskundig onderzoeks- en adviesbureau Pro Facto en de faculteit Rechtsgeleerdheid van de Rijksuniversiteit Groningen onderzoek uitgevoerd naar belemmeringen die betalende particulieren en MKB-bedrijven ondervinden bij het inschakelen van een advocaat, en knelpunten die zij ervaren bij de dienstverlening zelf. Het onderzoek beoogt duidelijk te maken of betalende particulieren en MKB-bedrijven problemen hebben met toegang tot een advocaat en zo ja, welke belemmeringen dat zijn. De doelstelling van het onderzoek is dat de Nederlandse Orde van Advocaten op basis van de bevindingen kan bezien of beleid of maatregelen wenselijk zijn om de toegang tot de advocatuur te verbeteren.”

Zo opent het rapport van Pro Facto dat zo’n zes jaar geleden het levenslicht zag. Als je beschouwt wat er in het laatste halve decennium aan nieuw beleid met als doelstelling verbeterde toegang tot de advocatuur is uitgegaan van de Orde van advocaten, dan moet je haast veronderstellen dat het rapport eindigt met het advies om vooral niets te doen. Niets is echter minder waar. Buiten de roep om nieuw beleid die het rapport geeft is sinds 2010 ook nog de revolutie op gang gekomen van dienstverlening via internet. Over de analyse en duiding van het rapport straks meer, over de revolutie alvast het volgende. Voorlopers in dienstverlening via internet en het meest disruptief zijn Uber, dat de taxidienst op zijn kop heeft gezet en Airbnb, dat de hotel- en andere kamerverhuur voor altijd heeft veranderd. Buiten deze baanbrekers verhuist voortdurend en in toenemend tempo dienstverlening op allerlei gebied naar het internet. Voorwaar een reden op zich voor vernieuwend beleid, rapport of geen rapport, ook vanuit de Orde van Advocaten.
Terug naar het Pro Facto rapport. Het onderzoek dat aan het rapport ten grondslag ligt bestaat uit interviews met particulieren en MKB-bedrijven. Het geeft een beeld van de advocaat in de ogen van deze (potentiële) klanten en de toegankelijkheid van het advocatenkantoor. Als het oogmerk van de Orde van Advocaten was om hiermee de advocatuur als marktleider te kunnen herbevestigen in de bedrijfstak ‘juridische dienstverlening’, dan is het initiatief te prijzen. Hoe het rapport heeft geleid tot de inactiviteit sindsdien, is een raadsel en zal een historische beleidsfout blijken te zijn.
Het rapport geeft in haar conclusie onder meer volgende tabel die de kernonderwerpen behandelt van het onderzoek en de uitwerking die deze onderwerpen in ogen van de geïnterviewden hebben op de toegankelijkheid van de advocatuur.

“Tabel 5 Overzicht van de belemmeringen en de mate waarin deze zich voordoen bij particulieren en ondernemers

                                                         Particulieren Ondernemers

Vindbaarheid - -   -

Prijs  

Uurtarief - -                        -

Declaratiegedrag - -                     -

Kansinschatting                                      -                     +/-

Kosteninschatting                                    -                       -

Dienstverlening  

Deskundigheid                                        -                      +/-

Wijze van beroepsuitoefening

Betrokkenheid                                        - -                    -  

Cliëntenbelang vs. eigen belang                  - -                    -

Informatievoorziening                             +/-                  +

Gespreksvoering                                     -                     +

Nakomen afspraken                                    +/-                  +/-

Betrouwbaarheid                                    -                     +

Invloed van het rechtssysteem                   -                      -

Invloed van de rechtsbijstandverzekering   +/-                  +/-

Imago

Algemeen imago                                      -                      +/-

Imago in de media                                  -                       -

De beschrijving in hoofdstuk 3 en 4, sterk vereenvoudigd weergegeven in tabel 5, maakt duidelijk dat zowel ondernemers als particulieren belemmeringen ervaren voor de toegang tot de advocatuur. Deze bevinding kan daarmee aanleiding zijn voor de Orde van Advocaten om inspanningen te verrichten om deze belemmeringen weg te nemen en de toegang tot de advocatuur, voor zowel betalende particulieren als voor ondernemers in het midden- en kleinbedrijf, in de toekomst te verbeteren.”

Dat was dus zes jaar geleden… De invloeden zijn overwegend negatief, de toegankelijkheid dus ernstig voor verbetering vatbaar, met uitzondering van de informatievoorziening, de gespreksvoering en de betrouwbaarheid, die door de ondernemer / cliënt als positief worden beoordeeld. Je zou denken, die Orde van Advocaten is zich rotgeschrokken en heeft als een dolle beleid ontwikkeld om deze negatieve positie te keren. Niets is minder waar, het is alsof ze het rapport hebben laten maken, maar het nooit hebben gelezen. Nu verhuist de dienst in rap tempo naar het internet en worden een groot aantal van de minnetjes in plussen omgezet. Maar niet door de advocatuur, niet onder de bezielende leiding van de Orde van Advocaten! Zo gaat de prijs naar beneden, wordt het zichtbaar wat de kennis en kwaliteit is van de persoon die je inhuurt, heb je online en quasi-realtime inzicht in de kosten en verrichte werkzaamheden, heb je 24/7 toegang tot jouw jurist, communiceer je direct via chat, e-mail, spraak- en beeldtelefonie en geldt jouw beoordeling en die van alle andere klanten als garantie voor deskundigheid en kwaliteit van de dienst die je koopt. Recentelijk was de reactie van de Orde van Advocaten een verbod, een soort ayatolliaanse ontkenning van het internet.
Buiten de onzinnigheid van zo een verbod, is het laat, zeg maar rustig te laat. Nu maar afwachten of de advocatenkantoren de urgentie voelen en het ondernemerschap hebben om het tij toch nog te keren, of dat de bedrijfstak met veel disruptie uiteindelijk in nieuwe handen komt.

Kwaliteit

Er lijkt geen einde aan te komen! Ik zit te lezen met de tv aan en hoor opeens een bekende naam van een medicus die jaren geleden veel in het nieuws was. De Hoge Raad heeft het goed gedunkt om de man niet schuldig te vinden aan allerhande verschrikkelijke dingen, omdat hij nooit de intentie had om slecht te handelen. Eerder hadden rechters wel vastgesteld dat hij schuldig was en geoordeeld dat de man een gevangenisstraf verdiende. De man heeft een hele rits patiënten ten onrechte geopereerd en dan ook nog zo dat zij veelal levenslang ernstig belemmerende gezondheidsproblemen hebben, die volstrekt voorkomen hadden kunnen worden als de medicus zijn werk goed had gedaan. Het is natuurlijk in eerste instantie een ramp voor de betrokkenen, van patiënt tot naasten van de patiënt, maar het geeft ook te denken. Hoe het kan dat zo een medicus jarenlang dokter kan zijn zonder dat het ooit iemand opvalt dat het werk van de dokter beneden ieder peil is. Hoe kan het zijn dat een bedrijfstak als de medische dienstverlening, met al haar regelgeving en zelfregulering zulke bar slechte kwaliteit kan leveren terwijl juist de kwaliteitsbewaking de motivatie is voor de regelgeving en zelfregulering.

Misschien is het omdat dit voorval de bizarre buitensporigheid is die de regel bevestigt en dat het systeem eigenlijk prima werkt? Dat zou theoretisch kunnen maar praktisch lijkt het er eerder op dat er veel meer ontsporingen zijn dan wij nu zien en wat wij nu zien is al ernstig verontrustend. Nog een voorbeeld. Mijn oudste dochter werd geboren met een open verhemelte. Dat betekent zoveel als dat de neusholte en de mond één ruimte vormen. Slikken, eten en spreken zijn allemaal problematisch tot het punt dat normaal functioneren onmogelijk is. Dus moet er geopereerd worden. De lokale plastisch chirurg in Enschede zag hierin geen probleem. Na één keer excuseerde hij zich “dat het niet was gelukt”. Na de tweede operatie op mijn twee maanden oude meid wilde hij nogmaals excuus maken en opereren, maar haar moeder en ik besloten naar elders te gaan. Het werd Groningen, een academisch ziekenhuis met een speciaal operatieteam voor kids met een open verhemelte. “Welke prutser heeft dit gedaan, ik weet niet of we dit nog goed krijgen” was de opening van professor doctor Hoefstad. Ze is nu 35 en fantastisch geworden ondanks dat het verhemelte nooit is geworden wat mogelijk was geweest. Hoefstad heeft geweigerd zijn commentaar op papier te zetten of te herhalen bij de tuchtcommissie en volgens de kwaliteitsnormen van de zelfregulerende medische bedrijfstak, leverde dokter Boom prima werk af en kon hij gewoon doorgaan met zijn prutswerk.

Vandaag brengen wij met rechtdeur het advocatenkantoor naar het internet. In dat kader praat ik veel met advocatenkantoren en een grote zorg die zij uiten voor het initiatief is de kwaliteitsbewaking van de dienstverlening. Ook de advocatuur kent een lange geschiedenis van regelgeving en zelfregulering en ook hier is een belangrijk oogmerk bij de structuur de kwaliteitsbewaking. Het haalt niet zo prominent de pers, maar is het niet redelijk te veronderstellen dat ook hier de ervaring van de klant ondergeschikt is aan die van vakgenoten bij de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening? Met andere woorden, is het ook hier niet zo dat als de vakbroeders vinden dat alle vinkjes zijn gezet dat dan goed werk is geleverd terwijl de klant zich slecht bediend kan voelen?

Ik denk het wel. Daarmee is niet gezegd dat het systeem van regelgeving en zelfregulering geen goed heeft gedaan en misschien in een of andere vorm nog kan doen, maar duidelijk is dat de kwaliteitsbewaking voor verbetering vatbaar is.

Eerst moeten we het eens worden over wat kwaliteit is. Ik vind mij het meest in de beoordeling die de afnemers aan de dienst geven. Om de kans te vergroten dat de afnemer positief zal zijn in zijn of haar beoordeling, is het goed eisen te stellen aan de kennis en daarmee de opleiding van de dienstverleners, maar veel meer bemoeienis leidt tot onmondigheid van de afnemer. Omdat het nu juist om zijn/haar beoordeling gaat, is dat een slechte zaak.

Als bijvoorbeeld de beoordelingen van genoemde medici niet bij de vakbroeders terecht waren gekomen, maar direct bij de volgende afnemers, dan had mijn plastisch chirurg nooit verder kinderen kunnen verminken.

Dan moeten we het eens worden hoe we de beoordeling van de afnemer, de kwaliteit van de dienst dus, beschikbaar maken zodat het voor elke volgende afnemer duidelijk is welke kwaliteit hij of zij koopt. Welnu, daar is het kantoor op het internet de game changer. Ik bied mij als dienstverlener aan op rechtdeur, met mijn naam, profiel, prijs, foto en alle beoordelingen van hen die mijn diensten afnamen. Daaruit blijkt wat ik voor die afnemers deed en hoe ik hen al dan niet naar tevredenheid heb geholpen.

Prutsers hebben een kort leven, ook al doen ze hun werk technisch misschien naar behoren. Kwaliteit wordt wat de afnemer er van vindt.

Bij verandering blijft het niet hetzelfde

Het was in 2009 dat Sebastian Thrun een onderzoek deed voor Stanford University in Californië naar de mogelijkheid om een auto zonder bestuurder 200 kilometer door de woestijn te laten rijden. Thrun werd opgeleid in Duitsland, hij studeerde in Bonn en werd expert in kunstmatige intelligentie. Het bestuurderloze autoproject werd gefinancierd door het Amerikaanse leger. Het project slaagde in iets meer dan een jaar en dat was het moment dat Google het plan opvatte om deze wetenschapper een aanbod te doen dat hij niet kon weigeren, namelijk om de Google automatische auto te bouwen. De taak was wat complexer dan 200 km rijden door de woestijn, de Google auto moest eindeloos door de stad kunnen rijden. Inmiddels rijdt de Google auto sinds meer dan 3 jaar door Sillicon Valley. Er zit nog wel iemand in de auto en de auto is eigenlijk een Lexus met een computer erin, wat camera’s en een radar erop van Google, dus de Google auto is nog niet te koop, maar ver weg is het niet meer. De man in de auto heeft in al die jaren niet hoeven ingrijpen en er is na al die jaren in januari van dit jaar voor het eerst een aanrijding geweest die door een fout van de Google auto werd veroorzaakt. Hoe je het ook bekijkt, de voordelen van de bestuurderloze auto zijn niet te ontkennen; hij is veiliger, comfortabeler en voorkomt heel veel files. Het enige dat het establishment in de auto-industrie in kan brengen is dat de ‘lol’ van het autorijden verdwijnt. Zoals de lol van van het paardrijden verdween bij de introductie van de auto. In het geheim zou ook Apple onderweg zijn en de algemene verwachting is dat wij de bestuurderloze auto’s in de komende 5 jaar op ons boodschappenlijstje bij aankoop van een nieuwe auto kunnen zetten.

Het was al in 2007 dat Mercedes Benz in Stuttgart werd benaderd voor een project dat een bestuurderloze auto moest opleveren. Na zorgvuldige afweging besloot Mercedes Benz dat dit een heilloze weg was. Hun industrie had immers bewezen dat de auto draaide om de bestuurder en het zou daarnaast veel te gevaarlijk zijn, nog afgezien van de juridische onmogelijkheid die zou ontstaan als de auto in een ongeval verstrikt zou raken. Nee, wij mensen zouden nooit in een voertuig gaan zitten zonder een bestuurder. Natuurlijk ging dat, ook toen al, volledig voorbij aan de automatische piloot in een vliegtuig en de bestuurderloze treinen die alom aanwezig waren. Maar nee, aldus Mercedes Benz, niet de auto.

Inmiddels zijn ze daar bezig met een enorme inhaalslag, proberen ze verwoed om een strategie en een plan te ontwikkelen om een bestuurderloze auto te krijgen. De ‘wake-up call’ kwam van een andere ontkenning. Jarenlang had Mercedes Benz, en de rest van automobielindustrie, zichzelf en de rest van ons uitgelegd dat uiteindelijk een elektrische auto niet de toekomst was. Op zijn best zou een hybride auto een optie zijn en dat zou dan een product zijn voor met name geitenharen-sokken-luitjes. Om dat plan kracht bij te zetten brachten zij een aantal hybride auto’s uit in duckmobiel-carrosserieën die meestal zelfs voor geitenharen-sokken-fanaten nog een uitdaging zijn. Daarmee werd hun stelling bewezen, totdat Elon Musk besloot om een geheel elektrische auto te bouwen, verpakt in een carrosserie die kan wedijveren met de beste ontwerpen van Porsche, Aston Martin en Maserati. Musk is een Zuid-Afrikaan die ook naar Californië moest alvorens hij een willig oor vond voor zijn plannen. De Tesla werd een doorslaand succes en toonde de existentie bedreigende kortzichtigheid aan bij de auto-industrie. Zo ook bij Mercedes Benz en dus werd schurend en wringend een strategie en een plan gemaakt voor de bestuurderloze auto. Dit mocht niet nog eens gebeuren. Voorlopig komen ze nog niet veel verder dan een plan en een prototype voor een vrachtauto die met behulp van technologie over de autobahn kan rijden zonder dat de bestuurder ingrijpt. De rest van de traditionele auto-industrie is vergelijkbaar dolend. De auto-industrie heeft de klant voor de eeuwigheid ‘Freude am Fahren’ belooft, heeft al zijn ingenieurs ge-brainwashed op bestuurdergericht denken, heeft met de overheid allerhande afspraken gemaakt over veiligheid en wat dies meer zij. Voor een bestuurderloze auto moet je dat allemaal kwijt en opnieuw beginnen.   

Het is mijn voorspelling dat al wat volgens de auto-industrie de bestuurderloze auto tegenhoudt, geen ‘showstopper’ zal blijken te zijn en dat wij over 5 jaar bestuurderloze auto’s normaal vinden. Ik denk dat de kans groot is dat wij de meeste bestuurderloze auto’s kopen van leveranciers, waarvan wij vandaag geen auto kunnen kopen.

Ik heb er op deze plek al vaker aan gerefereerd, maar voor bedrijven die gewend zijn aan de werkwijze binnen hun bedrijfstak, is verandering daarvan een hele uitdaging. Het gaat daarbij niet zozeer om onwil, ook voor de meest progressieven onder ons is het moeizaam om te accepteren dat wat ooit goed en onontkoombaar leek, de hoeksteen van de bedrijfsvoering, nu misschien overbodig is en gedoemd te verdwijnen.

Zo sprak ik onlangs met een advocaat en ik kon het niet laten een gesprek te beginnen over rechtdeur, het initiatief om juridische dienstverlening goeddeels te her-definiëren als een internetdienst. We spraken over hoe zulk een dienst niet zozeer ten koste zal gaan van de advocatuur, maar dat zij de dienstverlening van de advocatuur zal brengen bij veel particulieren, ZZP’ers en MKB’ers die vandaag een verzekeraar, accountant of het internet gebruiken om juridisch uit de nesten te blijven dan wel te geraken. Voor deze potentiële cliënten wordt de juridische dienstverlening toegankelijk en kwalitatief beter.

Mijn gesprekspartner participeerde geëngageerd in het gesprek en vroeg mij of ik hier en daar wel aan gedacht had. Naarmate ik meer antwoorden had en niet capituleerde voor het uiteindelijke argument dat ‘het zo niet ging in de advocatuur’, werd het gesprek wat meer verhit. Het leek niet langer de bedoeling van mijn gesprekspartner mij te overtuigen van een andere positie, het leek meer de bedoeling van hem om zichzelf te overtuigen dat het niet ging gebeuren zoals ik voorspelde.

Gezien mijn eigen betrokkenheid doe ik hier geen voorspelling hoe en wanneer de vernieuwing in de juridische dienstverlening voltooid zal zijn. Ik ben wel benieuwd of en hoe de advocatuur er deel van zal uitmaken.

De wondere wereld

Dienstverlening op het internet neemt een grote vlucht. Op reis in de VS moet ik van tijd tot tijd de beschikking hebben over een auto. Dat is geen eenvoudige opgave als je verblijfplaats het eiland Manhattan, hart van New York City, is. Op straat parkeren is alom verboden en in garages is het uitverkocht en/of onbetaalbaar. De autoverhuur bedrijven hebben hierdoor een gezonde markt bij mensen die geen auto bezitten maar die voor hun weekend-uitje of familiebezoek buiten de stad een auto nodig hebben. Dus toen ik een vriend wilde bezoeken ‘up state’ heb ik mij gemeld bij enkele van deze autoverhuurders. Het aanbod schommelde rond de 150 dollar per dag voor een ‘midsize’ auto. Dat vond ik als goed geaarde Nederlander nogal duur en dus ben ik gaan browsen op het internet. Eerst op de websites van de autoverhuurbedrijven, maar daar vond ik hetzelfde aanbod als ik op locatie had gevonden, dus ben ik wat avontuurlijker het internet opgegaan en vond ik dienstverleners die voor mij beter werkten. 

Ik vond bij 'Alamo', de verhuurder die mij eerst een aanbod deed voor 150 dollar per dag, dezelfde auto voor 49 dollar per dag. De website die ik gebruikte, billiger-mietwagen.de, is gevestigd in Duitsland. Zij gaven mij de aanbieding van een aantal autoverhuurders in Manhattan met een advies van henzelf en beoordelingen gebaseerd op ervaringen van huurders zoals ik. Uiteindelijk koos ik niet voor het goedkoopste aanbod, ik nam in mijn afweging nadrukkelijk mee wat het advies en de beoordelingen aangaven, maar ik eindigde met een veel beter aanbod dan ik direct van Alamo kreeg.

De interactie met de verhuurder was anders dan te doen gebruikelijk. Ik moest mijn persoonlijke gegevens zelf invullen, betalen met een kredietkaart op het internet en een voucher uitprinten waarmee ik de auto kon afhalen. Miss Jones, de uiterst vriendelijke dame bij Alamo die mij eerder het 150 dollar aanbod deed, was blij verrast mij terug te zien en om mij de sleutel te overhandigen. Ik heb nog een poging ondernomen om uit te vinden hoe dat nu kan, dat ik bij haar drie keer zoveel betalen moest dan via billiger-mietwagen. Zij legde mij uit dat het gelegen is in de verminderde overhead die Alamo nodig heeft door te stimuleren dat klanten boeken via het internet. De zelfwerkzaamheid van de klant maakt dat zij minder kantoor en kantoorpersoneel nodig hebben voor hun reserveringen-kantoor maar ook voor hun verhuur-station. Miss Jones runde dit station inmiddels helemaal in haar uppie.

Of dat nu zo gezellig is en of dat nu die hele prijsreductie tot een derde van de prijs verklaart, dat weet ik niet, maar het is duidelijk dat deze dienst hard op weg is geheel naar het internet te verhuizen. Alamo moet alleen nog even uitvinden hoe ze dan de sleutel overhandigen.

Natuurlijk laat deze tendens zich vertalen naar vele andere diensten. Daarbij is het belangrijk te herkennen dat bij verhuizing naar het internet niet zozeer de dienst wordt geautomatiseerd, maar veel meer de manier waarop de dienst wordt afgenomen. In dit geval veranderde er niets aan wat ik zocht en afgenomen heb, de huurauto, er veranderde slechts wat aan de manier van afnemen. De motivatie voor de verandering is gemak en prijs. Traditioneel ben ik eerst nog een aantal verhuurders afgegaan, fysiek zowel als op het internet, voordat ik bij billiger-mietwagen terecht kwam, maar het was veel eenvoudiger geweest direct naar billiger-mietwagen te gaan en zo het beste van de autoverhuurders keurig aangeboden te krijgen. Dat bleek ook nog veel goedkoper te zijn.

Als we de vertaling maken naar juridische bijstand dan zullen we een vergelijkbare ontwikkeling zien. De internetdienstverlener, zoals rechtdeur.com, zal het vinden van de juiste jurist en dienst, voor een tot dan onmogelijk geachte prijs, eenvoudig en toegankelijk maken. Met enige zelfwerkzaamheid zal vanaf thuis op de bank, op het tijdstip dat de klant past, de dienst beschikbaar zijn. Omdat de overhead minimaliseert, zal de prijs meer dan halveren ten opzichte van de traditionele dienst, die geleverd wordt na bezoek aan het advocatenkantoor. De klant zal de keuzemogelijkheid, het advies en de klantbeoordelingen waarderen en deze snel beschouwen als onontbeerlijk bij het inhuren van een jurist, of het kopen van een juridisch product.

Het merkwaardige verschijnsel zal zich dus voordoen, dat de klant het aanbod van juridische bijstand op het internet hoger zal waarderen dan de dienst op kantoor bij een advocaat. Dat de prijs ook nog meer dan halveert maakt concurreren schier onmogelijk.

Natuurlijk blijven er cliënten die een auto met chauffeur bestellen en er die er niet over peinzen om een auto te huren en deze zelf te besturen. Zo zullen er ook cliënten blijven die ondanks het ongemak van persoonlijke meetings en de veel hogere prijs, toch blijven vragen naar het huidige aanbod van het advocatenkantoor. De complexiteit van de vraagstelling, maar ook de levensstijl van de cliënt kunnen zulk ‘bezoek en betaal’-gedrag veroorzaken. Voor de rest van ons en de meer alledaagse vragen zal de komende 24 tot 36 maanden een aanzienlijk deel van de juridische bijstand verhuizen naar het internet. Door het nieuwe aanbod zal ook een enorm aantal nieuwe klanten, voor wie de huidige dienst een te hoge drempel heeft, klant worden van de juridische dienstverlener. Het MKB en de zzp'er zal de weg naar de jurist vinden en dat biedt een enorm expansie potentieel voor hen die er vandaag op inspelen. 

Ik zie er naar uit!

'De Donald'

Sinds enige tijd verblijf ik in New York. Dat gebeurt wel vaker, mijn vrouw is Amerikaanse, New York is eigenlijk een beetje Nederlands, ik heb een werkverleden in de VS en zo nog wat dingen die als excuus dienen om in deze fantastische stad te zijn. Dit bezoek is echter anders dan alle voorgaande. Een bekende New Yorker probeert president van Amerika te worden. ‘Donald Trump for president’. Donald heeft heel wat pandjes in de stad die zijn naam dragen, er is een ijsbaan in Central Park, een draaimolen en zo nog wat dingen waarop met grote gouden letters de naam TRUMP geplakt is. Donald heeft ook nog een eigen tv-programma, meerdere hoogblonde, heel erg jonge dames om zich heen hangen en hij heeft een exclusief voor hem ontworpen kapsel, dat ook al hoogblond is en dan geboetseerd in de vorm van een in elkaar gezakte Elvis-kuif.

Eigenlijk is Donald te gek voor woorden, hij heeft een soort joker status die misschien het best te duiden is als een mix van Geert Wilders en Harrie Mens, maar dan nog ranziger, simpeler en meer onfatsoenlijk.

Niet de moeite waard om al deze woorden aan te wijden, zou je denken, maar toen ging de Donald ‘for president’. Hij heeft inmiddels de beste kans om de officiële kandidaat te worden van de Republikeinse partij en hem wordt door de deskundigen een goede kans op het presidentschap toegedicht. De grootste democratie van de wereld dreigt te ontsporen.

Plots is de joker niet grappig meer. Donald vindt dat buitenlanders voornamelijk dieven en verkrachters zijn, hij vindt dat er daarom een muur om Amerika heen moet, Donald vindt dat het leger er is om oorlogen te voeren dat je die ten koste van alles gewoon moet winnen, Donald vindt dat terrorisme het best bestreden wordt door iedereen wapens te geven en de permissie om ze te gebruiken en zo kan ik nog wel even doorgaan. Met de macht van de president van Amerika is Donald verworden van een smakeloze joker tot een gevaarlijke engerd.

En dat verdient ook in deze blog een vermelding omdat er een direct verband is tussen de opkomst van de ‘Trumps’ in onze wereld en de inspanning om alle burgers gelijkelijk deelgenoot van de samenleving te laten zijn. Toegang tot het recht is een belangrijke pijler om de frustratie te voorkomen, die leidt tot het genoemde ontsporen van de democratie.

Het is bizar dat Trump een volksmenner is die het ontevreden volk achter zich verzamelt, maar ook een corporate ondernemer en biljonair, kortom een vertegenwoordiger van veel dat de frustratie bij het volk veroorzaakt. 
Onder meer omdat de ‘Trumps’ van deze wereld eenvoudig toegang hebben tot het rechtssysteem en aan de rest van ons deze toegang gaandeweg feitelijk ontzegd is. Mogelijk niet technisch, maar praktisch en zeker in de perceptie van de meesten onder ons, is het rechtssysteem moeizaam tot niet toegankelijk.

Als we Trump als voorbeeld zien van een corporate ondernemer, dan geeft het vergrootglas waaronder hij momenteel ligt door zijn verkiezingscampagne, een beeld van hoe corporations en het rechtssysteem werken anno 2016. Trump blijkt zijn vermogen verzameld te hebben op nogal onothordoxe wijze waarbij heel veel mensen aanzienlijk tekort is gedaan. Uit zijn verleden borrelt op; het aannemen van werknemers zonder verblijfsvergunning, het verkopen van inhoudsloze opleidingen en diploma’s van de ‘Trump universiteit’, het niet betalen van kleine onderaannemers en veel meer. In bijna alle gevallen blijken de Trump-ondernemingen, na een schier eindeloos juridisch gevecht, aan veroordeling te ontkomen. Wat voor de Trump-ondernemingen een acceptabele juridische kostenpost is, blijkt voor vrijwel alle tegenstrevers een onbetaalbaar avontuur. De toegang tot het recht voor 'Trump Incorporated' is zoveel beter dan voor het MKB en de particulieren die met hem zaken doen, dat de inzet van het rechtssysteem een tactisch middel is geworden om, ten koste van kleinere partijen, een zakelijke relatie voordelig te manipuleren. Corporations en advocatenkantoren hebben een wederzijdse afhankelijkheid gecreëerd, waarbij het succes van hun bedrijfsvoering toeneemt  door activiteiten en tarieven die MKB-ers, zzp-ers en particulieren buiten spel zetten. De overheid staat daar als lachende derde bij, omdat dit proces de druk vermindert op het rechtssysteem, die wordt veroorzaakt door een ongediscrimineerde toegang voor een ieder.

Dat alles geldt niet alleen voor Trump en ook niet alleen in Amerika, het is van toepassing op de meeste westerse democratieën en Nederland is daarop geen uitzondering.

Het loont de moeite om deze onbalans te repareren, niet alleen om principiële redenen, maar ook omdat een samenleving met een bevolking die zich toenemend machteloos voelt, toenemend onrustig zal zijn.

Dat is slecht voor de economie, de politiek en zal uiteindelijk ook slecht zijn voor de bedrijfstak van rechtsbijstand.

'The big short'

Het is een film, een semi-documentaire over onze banken wereldwijd en volgens de New York Times; een goede kanshebber om een Oscar te winnen. Ik ben gisteren gaan kijken en het is de moeite waard, een aanrader.

Het verhaal speelt zich af in aanloop naar de financiële crisis van 2008. Het gaat over de banken die uit eigenbelang hypotheken verstrekken aan luitjes die alleen kunnen terugbetalen als het onderliggende vastgoed blijvend in waarde toeneemt, het vertelt over banken die door steeds gemakkelijker hypotheken te geven de huizenmarkt kunstmatig oververhit houden, het vertelt over banken die al die slechte hypotheken bundelen met een paar goede hypotheken en deze bundels aanbieden als een risicovrij product, het vertelt over banken die personeel van de toezichthouder op het bankwezen baantjes beloven en personeel van de beoordelingsagentschappen onder druk zetten voor een goede beoordeling van deze nepproducten en het vertelt over banken die als dit piramide spel uiteindelijk fout loopt, hun risico’s proberen af te wentelen op niets vermoedende investeerders. Als dat maar ten dele lukt, gaan de banken voor overheidssteun. Miljoenen mensen wereldwijd worden willens en wetens door de banken, alle banken overigens, opgelicht en bedonderd en geen enkele bank of bankier ondervindt blijvende gevolgen. Dit alles onder het toeziend oog van de overheid als regulator en ook daar zijn geen repercussies. Vandaag is ons risico voor verlies door bankenbedrag eender als dat was in 2008.

Het hele verhaal wordt opgehangen aan een paar bankiers die wisten wat er zich afspeelde en die opties kochten op het falen van deze nepproducten van de banken. Zij zijn er als enigen veel mee opgeschoten. Het blijft in mijn hoofd rondzingen hoe het kan dat een gereguleerde bedrijfstak zo ver afdrijft van haar publieke taak. Per slot was de bankier ooit de door de overheid gereguleerde instantie waar wij met een gerust hart ons spaargeld konden achterlaten.

Ooit, in een tijd waarin een bankier geen handelaar was in financiële producten omdat het niet was toegestaan en omdat het niet paste binnen de gedragscode van bankiers. Toen de overheid als regulator nog helder voor ogen had welke rol de banken voor het publiek vervulden.

Het blijft balanceren op de grens van publiek en privaat belang, waarbij privaat financieel belang leidt tot ernstige schade aan de publieke zaak bij het ontbreken van correcte regulering. Een bedrijfstak die zich op deze scheidslijn van publiek en privaat bevindt is de advocatuur. Zonder de vergelijking tussen bank en advocatenkantoor te maken, is het de moeite waard de advocatuur in dit licht te bekijken. Bijvoorbeeld omdat het financiële belang van het advocatenkantoor prevaleert boven de invulling van de publieke taak, waarbij de diensten, producten en de tarieven van het kantoor zijn aangepast aan de best betalende klant. Hiermee neemt de bedrijfstak een loopje met haar publieke functie hetgeen gecorrigeerd zou moeten worden door de regulator. Deze heeft immers middels het verstrekken van voorrechten en verplichtingen deze publieke functie bij de advocatuur ondergebracht. Dat de overheid nog niet ingrijpt heeft meerdere oorzaken. Bijvoorbeeld heeft de ontwikkeling dat minder mensen de weg naar de rechter vinden positief uitgewerkt op de belasting van ons rechtssysteem. Dat is goed voor het budget van de overheid. Ook is er weinig weerstand van de bevolking geweest tegen hun afnemende toegang tot het rechtssysteem, mede omdat alternatieve aanbieders zijn gaan claimen dat zij de onderkant van de markt bedienen. De boekhouders en de verzekeraars zijn hiervan voorbeelden. Zij opereren goeddeels buiten het formele rechtssysteem en baseren hun dienst meestal op een soort van bemiddeling die vooral een rechtsgang moet voorkomen. Ondanks de risico’s die zo’n ongereguleerde dienst introduceert voor de publieke functie van rechtsbijstand, zowel in de kwaliteit van werk als ook voor een goede rechtsgang, zijn de voordelen voor de overheid en de advocatuur vooralsnog doorslaggevend. Minder vergoedingen en ontlasting van het rechtssysteem voor de overheid en minder ‘onderbetaald werk’ voor het advocatenkantoor.

Als de bedrijfstak hecht aan haar gereguleerde positie, doet zij er echter goed aan de publieke functie te adresseren voordat de overheid haar positie gaat herbezien. Daarbij is het argument dat de overheid zelf de verwaarlozing van de publieke taak mede veroorzaakt door onvoldoende te vergoeden niet steekhoudend. De vergoedingen zijn eerst en vooral onvoldoende omdat het product en de tarieven van de advocatuur niet langer passend zijn voor een publieke dienst die een ieder gelijke toegang moet verschaffen tot ons rechtssysteem.

Het goede nieuws is dat ook dienstverlening aan de kleinere klant winstgevend kan zijn en dat uitbreiding van dienstverlening naar het MKB, zzp’ers en particulieren de juiste zakelijke beslissing kan zijn. Voorwaarde is dat het product en het tarief kloppen en de dienst wordt geleverd via een virtueel kantoor op het internet. De dienst kan dan bijdragen tot het resultaat van het advocatenkantoor, zorgen voor continuïteit van het kantoor, terwijl het blijft voldoen aan de regulatoire eisen die de overheid stelt. Rechtdeur.com is een goed voorbeeld van dit model.

Nu maar afwachten wie er opties neemt op het falen van de orde om het internet te verbieden, 'The big short'…wordt vervolgd.

Op de grens van overheid en markt

De laatste maanden reis ik met grote regelmaat door het land op bezoek bij advocatenkantoren. Het oogmerk is om uit te vinden of en hoe zij een rol kunnen vervullen in de opkomst van juridische dienstverlening op het internet. Voor mij als buitenstaander ontwikkelt zich door deze gesprekken een beeld dat tot nadenken aanzet.  

Ik heb nog geen eindconclusie, maar wel een voortschrijdend inzicht dat de advocatuur terecht is gekomen in het oog van een storm waarom men niet heeft gevraagd en waardoor velen in uiterste verwarring zijn geraakt.

Het is allemaal begonnen toen het gebouw van onze rechtsstaat een invulling nodig had van de veronderstelde kennis van de wet bij een ieder die eronder valt. Wetgeving, handhaving en beslechting van geschillen is allemaal in te vullen met professionals die zijn opgeleid om de regels van het spel te kennen, de deelname van de rest van de samenleving is moeilijker te realiseren en om die rest is het nu juist allemaal begonnen in de rechtsstaat. Zonder kennis van de spelregels kun je het spel van samenleven in vrede en vrijheid niet spelen, maar gezien de complexiteit van de regels, is professionele hulp vereist om tot voldoende kennis van de wet en haar toepassing te komen.

De advocatuur werd een brug tussen de wereld van professionals in wetszaken en de mensen van alledag. Op basis van deze brugfunctie kreeg de advocatuur van de overheid bijzondere verplichtingen en rechten die moeten verzorgen dat een advocaat kundig is en dat hij/zij het vak uitoefent op een voorspelbare wijze en met een verzekerde kwaliteit. Dit alles om te borgen dat een ieder toegang heeft tot het rechtssysteem, maar ook dat het rechtssysteem efficiënt kan functioneren.

De advocaat is sindsdien dienaar van een publieke zaak, maar ook ondernemer die moet zorgen dat het advocatenkantoor winst maakt om zodoende de kosten ervan te kunnen dekken.

De publieke zaak vraagt om een advocaat die een ieder gelijkelijk terzijde staat, maar de onderneming vraagt om een voorkeursbehandeling van cliënten die het meest rendabel zijn. Deze spagaat heeft gedurende de laatste twee decennia geleid tot verwatering van de publieke taak van de advocatuur met als gevolg dat de relatie tussen het gros van de deelnemers aan de samenleving en de advocaat vrijwel is verdwenen. Buiten de rechtsstatelijke problemen die dit oplevert, is ook de continuïteit van het advocatenkantoor als onderneming in het geding.

Door ons als mensen van alledag die willen deelnemen aan de samenleving volgens de regels van de wet, is gezocht naar alternatieven om tot ons recht te komen. Dat is sociologisch mogelijk normaal en hoeft niet slecht te zijn, maar is ongereguleerd en ontkent de rol van de advocatuur zoals door de overheid bedoeld.

Langzaam maar zeker is de samenleving gewend geraakt aan juridische hulp van de boekhouder, de rechtsbijstandverzekering en aan zelfhulp op het internet. U zult denken, dat is beter dan de Ndrangheta die in Zuid-Italië zorgt voor een ‘vreedzame’ samenleving of de pooiers die op de Amsterdamse wallen zorgen dat het ‘veilig’ is om de klandizie niet af te schrikken. Maar een zichzelf respecterende rechtsstaat kan niet tevreden zijn met een tweedeling tussen luitjes die volledig kunnen deelnemen aan het rechtssysteem en de meesten van ons, die niet verder komen dan te doen alsof we serieus deelnemen. De boekhouder heeft niet de kwalificatie, de verzekeraar heeft een conflicterend belang en levert derhalve vaak niet of onvoldoende en van zelfhulp op het internet is juridisch nog niemand beter geworden.

De advocatuur erkent tot zover de ontstane situatie maar heeft geen notie hoe zij de haar toebedeelde plek in het systeem terug moet krijgen en de politiek lijkt tevreden met de werkwijze van de dag omdat er weinig beklag is van de burger en de last voor het rechtssysteem vermindert doordat er zonder toegankelijke advocaat steeds minder een beroep wordt gedaan op de rechter.

Dit is het beeld dat zich bij mij vormt uit de gesprekken met advocatenkantoren en zoals gezegd, heb ik er nog geen eindconclusie aan kunnen verbinden.

Toch is er aanleiding om vandaag de kat de bel aan te binden. Er dient zich een nieuwe speler aan; de dienstverlener op het internet. Een jurist/advocaat van vlees en bloed die zijn of haar dienstverleningspraktijk van A tot Z op het internet uitvoert. Het is de dienstverlening van het advocatenkantoor, maar dan zonder kantoor en 24/7 toegankelijk op het internet. Goedkoper en zonder drempel te benaderen, passend bij al die klanten die het advocatenkantoor niet meer heeft. Deze nieuwe speler is niet te verwarren met de internetsite van een advocatenkantoor, standaardproducten op het internet, of met de zelfhelpende leek op het internet. Het is een directe concurrent van het advocatenkantoor, waarop heel goed regulering kan worden toegepast en waarbij kwaliteit van werk en gedrag eender aan het advocatenkantoor kunnen worden geborgd. Eigenlijk lijkt de nieuwe speler zoveel op een advocaat dat het voor de advocatenkantoren de logische stap is om hiermee haar positie in ons rechtssysteem te herbezetten. Nu maar zien of de bedrijfstak zich tijdig kan ontwarren en de ondernemer in de advocaat actief wordt, voordat een van de vele initiatieven van verzekeraars, boekhouders en andere ondernemers de weg naar voren afsluit.

Het internet is toegankelijk voor een ieder, maar de plek voor succesvol ondernemen is beperkt tot de top twee of drie.

Elon Musk ‘on steroids’

Een van de meest bijzondere ondernemers van onze tijd is ongetwijfeld Elon Musk. Hij is niet bij iedereen even bekend, maar de meesten van ons kennen zijn bedrijven des te beter. Elon, een geboren Zuid-Afrikaan met Engelse en ook wat Nederlandse achtergrond studeerde aan Stanford University en ontwikkelde eerst Paypal, voor veilig betalen op het internet, verkocht zijn aandeel daarin en begon Tesla, de meest succesvolle elektrische autofabrikant en ook Space-ex, dat voor de Amerikaanse overheid taxidiensten verzorgt naar het International Space Station en dat expliciet als doel heeft om jou en mij een kaartje naar Mars te verkopen.

Elon is midden veertig, twee keer gescheiden van dezelfde vrouw en vindt dat we minder moeten gebruiken van eindige grondstoffen en dat we ons moeten voorbereiden om elders dan op aarde menselijk leven voort te zetten. Het 'single point of failure' dat onze aarde vormt als menselijke leefomgeving, is onacceptabel.

In Silicon Valley, dè broedplaats van vernieuwing en briljante ideeën, is inmiddels een denkwijze ontstaan dat je fantastische ideeën hebt en dan heb je ‘Elon Musk ideeën’.

Dat zijn ideeën die tot dan als te zot voor woorden werden gehouden. Voor ons kunnen dat soort ideeën een inspiratie voor verandering zijn. Hopelijk een verandering die verder gaat dan het Elon Musk idee. Het is bijvoorbeeld heel mooi als we allemaal elektrisch gaan rijden, maar de echte oplossing is dat we minder en veelal helemaal niet rijden. Dat we in alle mogelijke gevallen veranderen van de automobiliteit, naar virtuele mobiliteit. Het internet maakt deze vorm van mobiliteit mogelijk, mits wij de juiste hulpmiddelen beschikbaar hebben.

Het is geen nieuws dat de meeste mobiliteit van mensen ontstaat door werk, vandaar het zogenaamde spitsverkeer bij aanvang en einde van de werkdag. Er zijn mensen die schroeven moeten aandraaien, een huis moeten verven of een boot moeten lassen, zij zijn met de virtuele mobiliteit niet echt geholpen, maar de rest van ons kan zijn dienst of product prima via het internet aan de man brengen.

Het idee dat de dienstverlener en zijn klant samen in de file staan om een vergadering te hebben op een kantoor met onvoldoende parkeergelegenheid voor de auto waarin zij gekomen zijn, is een idee dat voor verbetering vatbaar is. Zo een verbetering vergt wel een verandering in ons gedrag en daartegen hebben wij een ingebouwde weerstand. Verandering moet zich als verbetering bewijzen en tot dan dragen wij elk denkbaar en ondenkbaar argument aan om verandering te voorkomen. Zo gaat dat ook met de virtuele mobiliteit. Bijvoorbeeld de opkomst van het zogenaamde internetbankieren, wat het bezoek aan bankkantoren grootsdeels tot het verleden heeft gemaakt, maar ook Zalando en Bol.com, waardoor we vaak ‘de stad’ niet meer in gaan om inkopen te doen. Velen onder ons hebben deze veranderingen bestreden en ontkend, we hebben gewezen op het gevaar, de risico’s en de diepgevoelde noodzaak van persoonlijk contact bij het afnemen van bancaire diensten en de producten van het warenhuis. Het is allemaal vergeefs geweest, ons onterechte verzet tegen verandering was een verloren strijd vanaf de start. Het personeel van de bankkantoren is gereduceerd, kantoren zijn gesloten en ook het personeel van V&D hoeft de trip naar de winkel niet meer te maken. Niet door slecht management van de banken of V&D, maar omdat wij langzaam maar zeker ons gedrag hebben aangepast en er de voorkeur aan zijn gaan geven om op het internet te bankieren en onze inkopen te doen.

Dat is eigenlijk een Elon Musk idee ‘on steroids’, zeker naarmate ons gedrag voor veel meer aanbieders zo verandert. De weerstand tegen verandering zal er blijven, maar verminderen wanneer we meer vertrouwd raken met de virtuele mobiliteit van het internet en naarmate de hulpmiddelen voor die mobiliteit verbeteren. Rechtdeur.com is een goed voorbeeld van zo een hulpmiddel voor de juridische dienstverlening. Deze bedrijfstak, onder aanvoering van de advocatuur, staat aan de vooravond van de omschakeling naar virtuele mobiliteit. Alle kenmerken voor gebruik van het internet voor de primaire bedrijfsactiviteit zijn aanwezig. Er is weinig of geen reden om als dienstverlener in de juristerij in de file te staan naar een kantoor waar je mensen ontmoet die ook in de file stonden, die ook geen parkeerplek konden vinden, die ook twee uur reistijd kwijt zijn, enzovoort.

Natuurlijk is er ook de weerstand, de bangmakerij, die diepgevoelde noodzaak voor persoonlijk contact enzovoort. De resterende vraag is wie er aan de andere kant van de verandering onze juridische dienstverlener zal zijn. Zal de advocatuur, zoals de banken dat hebben gedaan met elektronisch bankieren, de vernieuwing omarmen en een belangrijke speler blijven, of zal de advocatuur, zoals het warenhuis heeft gedaan bij internet winkelen, weerbarstig tegen verandering blijven ageren en net als bijvoorbeeld V&D marginaliseren ten gunste van de Bol.coms en Zalandos in de juridische dienstverlening?

Wie het eerst en het best reageert op het inmiddels veranderde gedrag van de afnemers, krijgt het gelijk aan zijn kant waarbij het voorlopig 1-0 lijkt te staan voor de Arags en Dassen van deze wereld.

We gaan het zien, maar hoe dan ook gaan we de verkeersproblematiek, de vervuilingsproblematiek, de leefbaarheidsproblematiek in binnensteden, maar ook onze wens tot een betere werk-leefverhouding mede invullen door virtuele mobiliteit, ook in juridische dienstverlening. Het is goed als we ons doen en laten veranderen.

Uber is beter en goedkoper

De prijs voor een taxirit van Schiphol naar Amsterdam kost 40 euro. Als ik naar het concertgebouw ga en na afloop een taxi naar huis neem, kost dat 100 euro. Natuurlijk komt dat omdat ik in het Gooi woon en dat het ‘s avonds laat is, maar toch kun je er niet omheen dat een taxirit voor de ‘upper ten’ is en dat de rest moet zien dat er nog een bus rijdt naar waar ze heen willen.

In een marktgedreven economie zoals Nederland worden diensten her-uitgevonden als een betere en goedkopere dienst, zo gauw te veel mensen de oorspronkelijke dienst niet meer gebruiken. Het internet werkt als een katalysator voor veel van dit soort vernieuwing.

De taxidienst Uber is een goed voorbeeld. Door gebruik van het internet is de prijs van een taxirit met 30 tot 50% gereduceerd en ook is de dienst kwalitatief verbeterd.

Voor degenen onder u die nog geen Uber gebruiker zijn, het werkt ongeveer zo;

als je een taxi wilt dan klik je op je smartphone op het icoon van Uber. Je krijgt wat puntjes te zien op een kaart van de omgeving waarin je je bevindt (je telefoon weet dit doordat hij ‘locatiebewust’ is). De puntjes vertegenwoordigen beschikbare Uber taxi’s en alvorens je er één kiest kun je zien wat de waardering is van klanten die jou voorgingen in deze taxi. Je kiest een taxi door erop te klikken en vervolgens krijgt de bestuurder van deze taxi de door jou gevraagde rit op zijn of haar smartphone. Deze accepteert de rit en jij volgt op je telefoon de komst van jouw taxi. Bij aankomst stap je in en op je bestemming stap je weer uit. De chauffeur wordt afgerekend via jouw creditkaart waarvan de gegevens bij Uber zijn ondergebracht. Geen telefoontje meer naar een taxinummer, geen debat met een centrale over hoe lang het duurt, geen vrees dat je op een taxi staat te wachten waarmee inmiddels een ander is vertrokken, geen gepruts met meters, met betalen en al dan niet tippen. En dat alles voor 30 tot 50% minder.

Beter en goedkoper. Ik ben veel vaker de taxi gaan nemen sinds Uber.

Dat is ook ongeveer wat het internet kan doen met juridische bijstand. Het kan het beter maken en goedkoper.

De juridische dienstverlening wordt traditioneel aangeboden door het advocatenkantoor, maar is gaandeweg verworden tot een luxe voor de upper ten en de rest van ons, particulieren en kleine ondernemingen, moeten maar zien hoe we aan ons recht komen. De markt heeft inmiddels de rechtsbijstandverzekering en rechtshulp via de accountant bedacht en dat is wel goedkoper maar vaak ook minder van kwaliteit. Het is een soort van busvervoer na het concert; je moet maar afwachten of het je brengt waar je komen wilt.

Je hebt een vraag of een probleem en je vraagt je af of en hoe ons rechtssysteem kan helpen met een oplossing. Een goede internetoplossing laat je kiezen uit juristen op basis van hun expertise, ervaring, prijs en klantbeoordelingen. Nu weet je dat de man of vrouw het waard is om je met jouw probleem te helpen. Dan geeft de internetoplossing je voortdurend online en up to date inzicht in gemaakte kosten en kun je via WhatsApp, e-mail en Skype communiceren met jouw jurist en wel op momenten dat het jou past.

De kosten van de dienst halveren door het ontbreken van overhead en hiërarchie bij de dienstverlener en de kwaliteit van de dienst verbetert doordat je een betere match vindt tussen jouw probleem en een jurist, omdat je geen reistijd verliest en doordat je de dienst kunt afnemen op een tijdstip dat jou past. Het loont de moeite rechtdeur.com eens te bezoeken om tot een beter inzicht te komen omtrent een implementatie van zo een internetoplossing.

Bij de advocatuur is er veel weerstand tegen vernieuwing via internetdiensten, zoals dat er is tegen Uber bij de bestaande taxidienst. Bij de taxidienst zijn de taxichauffeurs en hun taxicentrales weerbarstig. Zij hebben een ‘status aparte’ gecreëerd met extra opleidingen buiten het rijbewijs, met een heel systeem van vergunningen waarvoor veel geld is en wordt betaald, met een verplichte kleur van de auto en de kentekenplaat en zo nog meer dingen, die allen identificeren dat het hier een taxi betreft. Bij de juridische dienstverlening zijn het de advocatenkantoren en de ‘orde van advocaten’. Ook zij hebben zo een eigen wereldje gecreëerd, met een advocaatopleiding na de rechtenstudie, met goodwill waarvoor veel geld is en wordt betaald, met het recht om een toga te dragen en zo nog meer dingen die duidelijk maken dat het hier een advocaat betreft.

In beide gevallen is hier niets mis mee, de eisen en uitingen van bekwaamheid hadden en hebben gegronde redenen, maar ook in beide gevallen bedient de bedrijfstak niet langer de voor hen bedoelde cliënteel. Wanneer een nieuwe dienst zich aandient die goedkoper is en in de ogen van de meeste klanten beter, dan is weerstand de verkeerde reactie van bestaande dienstverleners. De taxichauffeurs en centrales hebben inmiddels bewezen een verloren strijd te leveren waarin voor hen een steeds afbrokkelende positie resteert. De advocatenkantoren en hun orde van advocaten kunnen nog ten halve keren om hun relevantie in de juridische dienstverlening in stand te houden en zelfs te vergroten.

De klant centraal stellen, ook de particulier en de kleine ondernemer, verandering omarmen en leidend zijn in het proces naar een nieuwe dienst, waarin een heel vooraanstaande positie is voor het advocatenkantoor op het internet.

Wie dat doet heeft een grote toekomst in juridische dienstverlening.