Kwaliteit

Er lijkt geen einde aan te komen! Ik zit te lezen met de tv aan en hoor opeens een bekende naam van een medicus die jaren geleden veel in het nieuws was. De Hoge Raad heeft het goed gedunkt om de man niet schuldig te vinden aan allerhande verschrikkelijke dingen, omdat hij nooit de intentie had om slecht te handelen. Eerder hadden rechters wel vastgesteld dat hij schuldig was en geoordeeld dat de man een gevangenisstraf verdiende. De man heeft een hele rits patiënten ten onrechte geopereerd en dan ook nog zo dat zij veelal levenslang ernstig belemmerende gezondheidsproblemen hebben, die volstrekt voorkomen hadden kunnen worden als de medicus zijn werk goed had gedaan. Het is natuurlijk in eerste instantie een ramp voor de betrokkenen, van patiënt tot naasten van de patiënt, maar het geeft ook te denken. Hoe het kan dat zo een medicus jarenlang dokter kan zijn zonder dat het ooit iemand opvalt dat het werk van de dokter beneden ieder peil is. Hoe kan het zijn dat een bedrijfstak als de medische dienstverlening, met al haar regelgeving en zelfregulering zulke bar slechte kwaliteit kan leveren terwijl juist de kwaliteitsbewaking de motivatie is voor de regelgeving en zelfregulering.

Misschien is het omdat dit voorval de bizarre buitensporigheid is die de regel bevestigt en dat het systeem eigenlijk prima werkt? Dat zou theoretisch kunnen maar praktisch lijkt het er eerder op dat er veel meer ontsporingen zijn dan wij nu zien en wat wij nu zien is al ernstig verontrustend. Nog een voorbeeld. Mijn oudste dochter werd geboren met een open verhemelte. Dat betekent zoveel als dat de neusholte en de mond één ruimte vormen. Slikken, eten en spreken zijn allemaal problematisch tot het punt dat normaal functioneren onmogelijk is. Dus moet er geopereerd worden. De lokale plastisch chirurg in Enschede zag hierin geen probleem. Na één keer excuseerde hij zich “dat het niet was gelukt”. Na de tweede operatie op mijn twee maanden oude meid wilde hij nogmaals excuus maken en opereren, maar haar moeder en ik besloten naar elders te gaan. Het werd Groningen, een academisch ziekenhuis met een speciaal operatieteam voor kids met een open verhemelte. “Welke prutser heeft dit gedaan, ik weet niet of we dit nog goed krijgen” was de opening van professor doctor Hoefstad. Ze is nu 35 en fantastisch geworden ondanks dat het verhemelte nooit is geworden wat mogelijk was geweest. Hoefstad heeft geweigerd zijn commentaar op papier te zetten of te herhalen bij de tuchtcommissie en volgens de kwaliteitsnormen van de zelfregulerende medische bedrijfstak, leverde dokter Boom prima werk af en kon hij gewoon doorgaan met zijn prutswerk.

Vandaag brengen wij met rechtdeur het advocatenkantoor naar het internet. In dat kader praat ik veel met advocatenkantoren en een grote zorg die zij uiten voor het initiatief is de kwaliteitsbewaking van de dienstverlening. Ook de advocatuur kent een lange geschiedenis van regelgeving en zelfregulering en ook hier is een belangrijk oogmerk bij de structuur de kwaliteitsbewaking. Het haalt niet zo prominent de pers, maar is het niet redelijk te veronderstellen dat ook hier de ervaring van de klant ondergeschikt is aan die van vakgenoten bij de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening? Met andere woorden, is het ook hier niet zo dat als de vakbroeders vinden dat alle vinkjes zijn gezet dat dan goed werk is geleverd terwijl de klant zich slecht bediend kan voelen?

Ik denk het wel. Daarmee is niet gezegd dat het systeem van regelgeving en zelfregulering geen goed heeft gedaan en misschien in een of andere vorm nog kan doen, maar duidelijk is dat de kwaliteitsbewaking voor verbetering vatbaar is.

Eerst moeten we het eens worden over wat kwaliteit is. Ik vind mij het meest in de beoordeling die de afnemers aan de dienst geven. Om de kans te vergroten dat de afnemer positief zal zijn in zijn of haar beoordeling, is het goed eisen te stellen aan de kennis en daarmee de opleiding van de dienstverleners, maar veel meer bemoeienis leidt tot onmondigheid van de afnemer. Omdat het nu juist om zijn/haar beoordeling gaat, is dat een slechte zaak.

Als bijvoorbeeld de beoordelingen van genoemde medici niet bij de vakbroeders terecht waren gekomen, maar direct bij de volgende afnemers, dan had mijn plastisch chirurg nooit verder kinderen kunnen verminken.

Dan moeten we het eens worden hoe we de beoordeling van de afnemer, de kwaliteit van de dienst dus, beschikbaar maken zodat het voor elke volgende afnemer duidelijk is welke kwaliteit hij of zij koopt. Welnu, daar is het kantoor op het internet de game changer. Ik bied mij als dienstverlener aan op rechtdeur, met mijn naam, profiel, prijs, foto en alle beoordelingen van hen die mijn diensten afnamen. Daaruit blijkt wat ik voor die afnemers deed en hoe ik hen al dan niet naar tevredenheid heb geholpen.

Prutsers hebben een kort leven, ook al doen ze hun werk technisch misschien naar behoren. Kwaliteit wordt wat de afnemer er van vindt.